Asistencia al retail con chatbot

¿Por qué introdujimos el soporte de un chatbot en el Service Desk?

Cuando pensamos en introducir un Chatbot para dar soporte a las personas que trabajan en el Service Desk partimos de una serie de necesidades, entre ellas:

• tener a todo el equipo alineado en temas que están en constante evolución
• proporcionar a las personas procedimientos fáciles de implementar, para trabajar con mayor tranquilidad y con una mejor distribución de las cargas de trabajo
• poner los conocimientos de las personas a disposición de toda la empresa, creando una documentación compartida que pueda ser utilizada por todos, también con el objetivo de agilizar la incorporación de nuevos atonpeople
• disponer de una guía sencilla que ofrezca una serie de escenarios para ayudarnos a formular las preguntas adecuadas a los usuarios que necesiten nuestro apoyo, incluso cuando no tengan claro el problema que están experimentando.

Construir el chatbot perfecto: nuestra aventura

Para crear el chatbot perfecto, contamos con la ayuda de Andrea, a quien informamos de nuestras necesidades, y que confeccionó a medida el asistente virtual adecuado para nosotros.

Para formar a nuestro asistente virtual, primero nos pusimos manos a la obra con toda la documentación que teníamos fragmentada en distintos repositorios. ¿Cuántas veces intentas recordar si esa información estaba escrita en un correo electrónico, en lugar de en uno de los muchos archivos corporativos en la nube, o incluso en un bloc de notas guardado en tu PC? En este caso, nuestro objetivo era convertir el Chatbot en el único lugar donde encontrar todo el contenido!

Además, poner orden nos permitió reevaluar la forma en que siempre habíamos creado los manuales: llenarlos de imágenes para ejemplificar procedimientos los hacía muy largos y difíciles de consultar, porque la información importante residía más en las imágenes que en el texto.

Chatbot de soporte: ¿qué beneficios para nuestro equipo?

Como responsable de uno de los equipos de atención al cliente, sé que esta actividad puede ser una fuente de estrés, por lo que era crucial para mí optimizar los flujos y los procesos. Saber que cuento con el apoyo de un chatbot, formado en los procedimientos de la empresa, significa en primer lugar que nunca me siento solo a la hora de resolver un problema: ¡es como tener al colega más experimentado siempre disponible! Siempre estamos en contacto con personas que necesitan ayuda, y saber que contamos con un soporte que nos permite encontrar LA respuesta a las necesidades de nuestros clientes ¡nos permite trabajar con mayor tranquilidad!

Además, gracias al Chatbot, hemos hecho un gran trabajo de racionalización: hoy nuestra gente con UNA herramienta puede recuperar de forma autónoma toda la información que necesita. Esto conlleva un gran ahorro de tiempo y costes y, lo que es más importante, repercute en la calidad del trabajo de las personas.

Además, este trabajo nos ha abierto nuevos escenarios de futuro, que proyectan los beneficios que hemos encontrado sobre las soluciones de Aton y nuestros clientes.

¿Qué podemos decir: ha revolucionado nuestra forma de trabajar? Por supuesto.