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¿Call Center o Service Desk? El secreto está en el Store Care

02/07/2021

A menudo me preguntan cuál sea el elemento diferenciador entre “Call Center” y “Service Desk”, puesto que tantas veces los dos términos se confunden y se usan indistintamente para definir este servicio. 

Si pudiera inventar una definición para la suite de servicios de Aton, elegiría “Store Care”.  Es verdad, en inglés tiene su impacto, pero si probáis a traducirlo sería algo así como “Cuidar de la Tienda”, que suena romántico, ¿o no? 

En realidad es todo lo contrario: diría caótico, trabajoso, desafiante, incluso arriesgado. 

Hacerse cargo de todos los problemas que se puedan dar en un punto de venta” es el primer concepto que transmitimos a nuestros SSA (Super Shop Assistants) durante las primeras horas de formación en el Team.

Cuando un cliente nos confía el servicio de asistencia a su red de tiendas, las necesidades son múltiples, pero también recurrentes. Estamos hablando de: 

  • Responder a todas las llamadas, en 10’, 20’, 30’ 
  • Responder a todos los correos electrónicos  
  • Dar seguimiento a todo tipo de petición  
  • Resolver los problemas (¿Cuáles? ¡Todos!)  
  • Desbloquear situaciones urgentes   
  • Conocer los procesos de business  
  • Conocer a todos los proveedores 

…y podría continuar hasta el infinito, pero entonces ¿en qué se diferencia nuestro “Store Care”? 

Tener un control completo de todo lo que sucede en una tienda, aunque estemos físicamente distantes, es nuestra principal Responsabilidad y el control de los Ticktes – término con el que cada actividad se introduce en un instrumento de gestión de los incidentes – empieza en el momento en el que se recibe la llamada/correo electrónico hasta su total solución. 

¿Cuándo se considera resuelto un ticket? Cuando cada problema (issue) del cliente y cada pregunta tiene una respuesta satisfactoria, cuando se restablecen la operatividad y las actividades diarias habituales. 

Es fundamental durante toda la “´vida activa “ de un ticket dar evidencia a todos las actores (proveedores) y espectadores (el personal de la sede) implicados de cómo procede la solución de los problemas que se presentan en una tienda. 

Tener el control total de un ticket significa que en cualquier momento nuestros SSA son capaces de comunicar a quien lo pueda pedir (sales assistants, HQ, Area Managers, Operations…) actualizaciones, estado de la progresión o cambios que puedan implicar uno o varios tickets. 

Tener el control total de las tiendas permite al IT de la sede del cliente dedicarse a otros proyectos, así como compartir con otros profesionales las preocupaciones cotidianas. 

¿Os preocupáis todavía por cómo dar asistencia a vuestras tiendas? 

¡Hay un Store Care a vuestra total disposición! 

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