pixel
Condividi
x

Call Center o Service Desk? Il segreto è nello Store Care

02/07/2021

Assistenza alle catene di negozi: la differenza tra Call Center e Service Desk

Spesso mi viene chiesto quale sia l’elemento differenziante tra un “Call Center” e un “Service Desk“, spesso capita anche di confondere questi due termini che vengono utilizzati indifferentemente per definire un Servizio.

Se potessi inventare una definizione per la suite di servizi in Aton, sceglierei “Store Care”. Certo, in inglese è d’impatto, ma se provate a tradurlo suonerebbe come “Prendersi cura del Negozio” suona romantico, vero?

In verità è tutt’altro, direi piuttosto: caotico, impegnativo, sfidante anche rischioso.

Farsi carico di quello che accade in un punto vendita” è il primo concetto che viene trasmesso ai nostri SSA(Super Shop Assistant) durante le prime ore di formazione all’interno del team.

Che esigenze ha il cliente nel supporto alla propria rete di negozi?

Quando un cliente ci affida il servizio di supporto alla propria rete di negozi le richieste sono molteplici, ma ricorrenti. Si parla di:

  • Rispondere a tutte le chiamate, entro 10’-20’-30’;
  • Rispondere a tutte le e-mail
  • Tracciare ogni tipo di richiesta
  • Risolvere i problemi (quali? Tutti!)
  • Sbloccare situazioni urgenti
  • Conoscere i processi di business
  • Conoscere tutti i fornitori

In cosa si differenzia a questo punto il nostro “Store Care”?

Avere il controllo completo di quello che succede all’interno di uno store, pur essendo fisicamente lontani, è la nostra principale Responsabilità e il controllo del Ticket – termine con cui una segnalazione viene inserita in un strumento di gestione degli incidenti – inizia dal momento della ricezione della chiamata/mail fino alla completa risoluzione.

Quando un ticket viene considerato risolto? Quando ogni problema (issue) del cliente ed ogni sua domanda viene soddisfatta, l’operatività e quotidianità viene ripristinata.
Diventa fondamentale durante tutta la “durata di un ticket” dare evidenza a tutti gli attori (fornitori) e spettatori (il personale di sede) coinvolti di come procede la risoluzione delle segnalazioni all’interno di uno store.
Avere il controllo totale di un ticket significa che in qualsiasi momento i nostri SSA sanno comunicare a chi lo richiede (sale assistant, HQ, area manager, Operations..), aggiornamenti, stati di avanzamento e cambiamenti che riguardano uno o più segnalazioni.

Avere il totale controllo sugli store permette all’IT della sede del cliente di dedicarsi ad altri progetti, e di condividere con dei professionisti le preoccupazioni quotidiane.

Siete ancora lì a preoccuparvi di come supportare i vostri negozi?

C’è uno Store Care a completa disposizione per voi!

ATONEWS
Le persone al centro
moncler-house-of-genius-aton-service-desk-banner
Fashion · Service Desk
Redazione
Il Service Desk di Aton nei temporary store Moncler House of Genius
12/11/2019
Approfondisci
Fashion · Service Desk
Redazione
Sempre più lontani da un servizio tradizionale di assistenza: service desk e chatbot
21/06/2019
Approfondisci
Service Desk
Retail · Service Desk
Tania Bertolin
Aton Service Desk: il cuore del nostro supporto IT per catene e negozi
22/03/2019
Approfondisci
Il Service Desk multilingua di Aton: oltre la competenza linguistica-img
Service Desk
Redazione
Service Desk multilingua: oltre alla competenza linguistica
11/01/2019
Approfondisci
Service Desk Retail
Fashion · Retail Management·Service Desk
Redazione
Il service desk di Aton a fianco di Moncler nell’apertura di nuove boutique
15/12/2017
Approfondisci
Servizi di supporto retail-img
Retail · Retail Management·Service Desk
Redazione
Dietro le quinte del Service Desk: come monitorare il livello dei servizi erogati
27/10/2017
Approfondisci
CASE STUDY
Ecco alcune delle nostre esperienze
Leggi
caffè-vergnano-case-study-aton-img

Caffè Vergnano

Food & Consumer Goods
Oggi Caffè Vergnano è presente sul territorio in 19 regioni con oltre 4.500 clienti Ho.Re.Ca e nel mondo con più di 70 locali in 19 paesi.
Approfondisci
Leggi
unicomm-banner-img

Unicomm

Retail Vendite Omnichannel
Nel corso dei suoi quasi 70 anni di storia Unicomm è cresciuto fino ad essere presente oggi in 7 regioni e 32 province italiane. Con oltre 1500…
Approfondisci
Leggi
shv-energy-case-study-img

SHV Energy

Energy
In una sola web console l’azienda registra i dati, gestisce gli ordini, pianifica i rifornimenti, la manutenzione e si assicura che tutte queste operazioni vengano riportate in modo immediato e automatico nel gestionale.
Approfondisci
Leggi
gruppo-poli-banner-img

Gruppo Poli

Retail Vendite Omnichannel
Poli ha unito tradizione e innovazione nel proprio modo di fare impresa ponendo particolare attenzione ai collaboratori, ai clienti e al territorio. In Aton, ha trovato un partner con…
Approfondisci
Leggi
cattel-banner-img

Cattel

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
Cattel S.p.a, azienda leader nel Nord d’Italia nella distribuzione di prodotti alimentari nel canale Ho.Re.Ca ha profondamente trasformato la raccolta ordini adottando la soluzione .onSales B2B di Aton.
Approfondisci
Leggi
Despar-Case-banner-img

Despar

Retail Vendite Omnichannel
Tutte le operazioni di negozio gestite in palmo di mano per gli oltre 600 punti vendita Despar, Eurospar e Interspar
Approfondisci