¿Servicios de soporte IT a los puntos de venta? ¡Hace falta un verdadero SPOC!

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#Service Desk

Cada vez encontramos con más tecnología en los puntos de venta: cajas tradicionales, SCO (cajas automáticas), PDAs, impresoras, ordenadores, pesas, servers, scanners, fidelity cards, tickets restaurante electrónicos, pagos electrónicos, lotería de tickets…  

A menudo estos instrumentos son heterogéneos y su gestión compleja, tanto para el departamento IT de la sede, que se ve asaltado por peticiones de soporte, como para el personal de la tienda, que ve cómo su trabajo se ralentiza a causa de anomalías o mal funcionamientos, pero sobre todo ve cómo disminuye el nivel de satisfacción en los ojos del cliente. ¿Cuántas veces, por culpa de un pago bloqueado, hay una cola enorme en la caja o a causa de un precio que no estaba actualizado, el cliente sale de la tienda sin comprar? 

Para el retailer (fashion, GDO, pet, bricolaje…) es fundamental garantizar al cliente una experiencia de compra excelente, así como no perder ninguna venta: para conseguirlo, es necesario ofrecer un servicio cada vez más organizado y eficiente. ¿Cómo ayudar entonces a los puntos de venta a alcanzar tal objetivo sin hacerlo pesar sobre el departamento IT? 

Por sí solo, un servicio de asistencia técnica en outsourcong no basta, se necesita un SPOC (Single Point Of Contact) relacional: un único punto de contacto y de referencia al cual el personal de la tienda se pueda dirigir ante cualquier criticidad de la infraestructura IT, hasta la completa solución del problema, y que monitorice de manera continua la salud de las tecnologías utilizadas en el punto de venta, activándose inmediatamente para prevenir/eliminar las anomalías. 

Los elementos claves para el éxito son, en base a nuestra experiencia, principalmente dos: 

Es la característica peculiar de la primera línea de soporte (SPOC/HD1), compuesta por un Team multilingüe que conoce perfectamente los procesos de la tienda y las exigencias específicas del personal, y va constantemente formado en la relaciones interpersonales 

  • TTC (Total Ticket Control) 

Representa la garantía de que cada anomalía que se convierte en un ticket va gestionada hasta su completa solución, asegurando una monitorización continua y el feedback final al punto de venta. 

Contacto humano, competencias, velocidad en la intervención, proactividad, todos estos factores juntos contribuyen a dar seguridad al personal de la tienda y a aumentar la satisfacción de los clientes. Un cliente satisfecho es un cliente que compra… ¡y vuelve!