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Super Shopping Assistant: ¿Quién está detrás del show de vuestras mejores ventas?

17/05/2021
People ,Service Desk
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El cierre metálico de una tienda que cada día se vuelve a abrir es para mí como un espectáculo que se pone en escena. Es así como me gusta imaginar el rito de la apertura de un punto de venta. Con un poco de paciencia, después de este período que recordaremos para siempre como el del “cierre de los teatros”, volveremos a vivir la magia de que se alce el telón. 

Hoy quisiera hablaros de aquéllos que contribuyen al éxito del show, de los que silenciosa y vertiginosamente trabajan entre bambalinas y dan apoyo a los actores hasta llegar a los aplausos finales.  

Quisiera contaros cuánta profesionalidad y preparación son necesarias para quienes dan soporte a las tiendas, pero no están allí físicamente con los shop assistants para hacer que el público se apasione y se fidelice. 

En Aton hemos llamado Super Shop Assistants a aquéllos que normalmente solíamos llamar “operadores de HelpDesk”.

 

Nuestros SSA son mayoritariamente licenciados en idiomas modernos, porque los stores a los que damos servicio están distribuídos por toda Europa y para nosotros es fundamental que la persona que está al otro lado del hilo telefónico se sienta a gusto cuando nos contacta. Hablar el idioma del usuario garantiza comprensión inmediata y rapidez en la resolución del problema: el poder de la comunicación. 

El perfil del SSA se enriquece con competencias técnicas específicas: conocer las funcionalidades de todos los softwares que están instalados en una tienda, saber qué dispositivos hardware hay pero, sobre todo, tener la visión de los procesos de la empresa para que nuestro actor no se quede “mudo”. Con la experiencia adquirida, hemos adoptado instrumentos que ayudan a los SSA a monitorizar la rutina de los procesos de venta y también a activar comunicaciones proactivas en caso de blackouts generales, pero os aseguro que el 80% de las veces es suficiente una línea telefónica y la posibilidad de conectarse de remoto con la caja del store para resolver el problema.  

No es casualidad que ese 80% sea el KPI que garantizamos como resolución inmediata o a la primera llamada, como queráis llamarlo. Los temas habituales por los que los shop assistants necesitan soporte son: el ticket que se bloquea y no sale, la promoción que no se ha configurado correctamente, un cliente Tax-Free que no se consigue registrar, el inventario que “no me acuerdo de cómo se empezaba”… Quisiera que viéseis claramente que son nuestros SSA los que sugieren los pasos a dar o encuentran un workaround de manera inmediata, porque la venta hay que cerrarla y el show tiene que continuar. 

La empatía, además, es el ingrediente secreto para entrar en conexión con quien al otro lado tiene un cliente ya impaciente por la espera, porque nosotros como clientes hacemos uso de un servicio pero casi nunca nos damos cuenta de que la tecnología puede fallar, ¿o no os ha pasado? Nosotros, que vivimos con el smartphone en la mano y las apps se nos bloquean; nosotros, que hemos pasado al smartworking de la noche a la mañana, trabajando incluso desde zonas donde la cobertura de la red no nos echaba una mano, pero somos siempre los mismos que nos impacientamos cuando en la caja nos dicen que la transacción no ha funcionado. O sea, que somos un público exigente y nuestros SSA lo saben bien y tienen poco tiempo para entender qué está pasando en la tienda y poder dejar al cliente un buen recuerdo que garantice una compra posterior.  

La banda sonora de este espectáculo es sólo una y estoy seguro de que también vosotros la conocéis: #theshowmustgoon! 

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