pixel
Compartir
x

El Service Desk de Aton no es un Help Desk

27/07/2022

En vez de aceptar el planteamiento predefinido, tomemos la iniciativa de ir a buscar una alternativa potencialmente mejor. Y esa iniciativa, por pequeña que sea, es un reflejo de lo que hacemos en el trabajo

Empecemos por el principio… ¿qué significa Service Desk?

El Glosario ITIL 4 define el Service Desk como “El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios“. El Service Desk es el centro en el que los clientes pueden encontrar asistencia por parte de sus proveedores de servicios IT.  Independientemente del tipo de asistencia proporcionada, el objetivo de un Service Desk es ofrecer a los clientes un servicio puntual y de alta calidad.

Para que podáis identificaros mejor con nuestro papel, añado esta citación, que enseguida me ha hecho pensar al enfoque que tenemos hacia nuestros clientes:

“En vez de aceptar el planteamiento predefinido, tomemos la iniciativa de ir a buscar una alternativa potencialmente mejor. Y esa iniciativa, por pequeña que sea, es un reflejo de lo que hacemos en el trabajo”

service-desk-help-desk-img-1

A veces me doy cuenta de que es difícil explicar en qué consiste nuestro trabajo, sobre todo a quien todavía no nos conoce o no ha experimentado la realidad del Service Desk, o mejor dicho, Aton Desk. Con este ejemplo de diálogo, quisiera transmitiros nuestra misión cotidiana y acercaros a lo que somos, a lo que hacemos:

A: ¿En qué trabajas?
B: Trabajo en el Service Desk de Aton.
A: Ah, ¿y qué es? ¿Una centralita telefónica?
B: No, no es una centralita. Proporcionamos soporte multilingüe a 360° a los puntos de venta de ropa, calzado y supermercados. Damos soporte también a los agentes de venta con software de recogida de pedidos, ayudamos de manera inmediata a los cajeros y a los dependientes para resolver sus problemas con la emisión de un ticket o con el software de la caja, con el hardware y las periféricas del punto de venta, con los problemas relacionados con la conexión a Internet, etc.
A: Ah, ¡dáis soporte a los puntos de venta de vuestros clientes! Pensaba que resolviéseis los problemas informáticos de tus compañeros, así que se trata de un Help Desk?
B: No, es tampoco un Help Desk. Piensa que además del soporte inmediato al teléfono, estudiamos el software de cada cliente, actualizándonos constantemente sobre los procedimientos o las versiones que cambian. ¡Y damos servicio de formación en Italia y en el extranjero! No lo definiría exactamente como un Help Desk, ¿no estás de acuerdo?
A: Ahh, beh sí, ¡pero qué pesado contestar siempre y sólo a personas que tienen problemas por resolver!
B: Mah, no es siempre y sólo resolver problemas. Es también intercambio de ideas constructivas y alineamientos con el cliente para después tomar la iniciativa de encontrar una solución y hacer que el punto de venta sea operativo a la mayor brevedad, ¡eso te da una gran satisfacción! ¿No crees?
A: Y si no puedes resolver el problema, ¿qué haces?
B: Colaboramos con una red súper organizada de soporte dedicado, con la cual estamos en contacto para resolver los problemas específicos. Con la escalation y su ayuda, ¡seguro que encontramos la solución!

Cada ticket es para nosotros al mismo tiempo un pequeño objetivo por alcanzar y un gran desafío por resolver.

El Service Desk de Aton es: Customer Care, colaboración con el cliente, soporte, escucha, comprensión, es entender la urgencia, es construir confianza, es atención y precisión.

El Service Desk de Aton no es un Help Desk, es mucho más.

ATONEWS
Las personas en el centro
CallCenter-ServiceDesk-img
Service Desk
Tania Bertolin
¿Call Center o Service Desk? El secreto está en el Store Care
02/07/2021
Profundiza
super-shopping-assistant-img
People·Service Desk
Tania Bertolin
Super Shopping Assistant: ¿Quién está detrás del show de vuestras mejores ventas?
17/05/2021
Profundiza
ServiceDesk_Aton_negozi
Service Desk
Tania Bertolin
¿Servicios de soporte IT a los puntos de venta? ¡Hace falta un verdadero SPOC!
18/03/2021
Profundiza
Service Desk
Retail · Service Desk
Tania Bertolin
Asistencia informática a cadenas y tiendas: el valor de nuestro Service Desk
22/03/2019
Profundiza
dietro-le-quinte-service-desk-img
Retail · Retail Management·Service Desk
Redazione
Entre bastidores del Service Desk: Cómo monitorizar el nivel de los servicios prestados
27/10/2017
Profundiza
CASE STUDY
Estas son algunas de nuestras experiencias
Explora
kering-eyewear-banner-img

Kering Eyewear

Fashion Ventas Multicanal
Para las marcas que operan en el mundo de las gafas, protagonistas en estos días de MIDO, el mayor evento internacional dedicado al sector de las gafas (Milán, 24-26…
Descubre
Explora
Salewa

Salewa

Fashion Service Desk
Disponer de un único punto de contacto y responsabilidad al que remitirse para cualquier cuestión crítica relacionada con la gestión de la infraestructura de hardware y software en sus tiendas para garantizar la continuidad de los procesos empresariales.
Descubre
Explora
granarolo-banner-img

Granarolo

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
Granarolo, el mayor grupo agroindustrial del país con capital italiano, a través de su filial Zeroquattro S.r.l., ha emprendido un camino de innovación en sus canales de venta que implica a miles de usuarios y que contempla la adopción de dispositivos inteligentes y una única plataforma de aplicaciones para la gestión de la recogida de pedidos en el campo y en el portal, el merchandising, la contabilidad de las tiendas y los intentos de venta.
Descubre
Explora
segafredo-zanetti-piattaforma-software-vendite-aton-img

Segafredo

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
«En nuestra nueva estrategia organizativa de ventas y distribución, el agente asume un papel central: ya no es un simple vendedor, sino que se convierte en el custodio de…
Descubre