Construir un chatbot: lo que hemos aprendido

¿Está pensando en implantar un servicio de formación corporativa o en ofrecer respuestas rápidas a través de un servicio de atención al cliente?

La solución ideal existe y se llama Chatbot: un asistente capaz de dar respuestas precisas gracias a la búsqueda semántica.

Existen varias herramientas en Internet que prometen la construcción de un Chatbot en pocos minutos, pero ¿es realmente tan sencillo desarrollar uno eficaz? ¡Averigüémoslo juntos!

La base es la documentación

Al construir un Chatbot, nos dimos cuenta de que la documentación puede ser un obstáculo tanto en la fase de creación como en la de utilización.

La creación de documentación es una cuestión empresarial, que no siempre se gestiona de forma coherente, y la mayoría de las veces los documentos se redactan de forma personal, con la creencia de que el usuario ya conoce el tema.

El uso de la documentación es igualmente complejo porque las búsquedas a veces extrapolan múltiples documentos, obligando al usuario a tener que buscar la respuesta correcta.

El proceso de creación de un Chatbot

La construcción de un Chatbot consta de pasos cruciales que determinan su eficacia o no. A continuación, se enumeran los principales:

• Definición de objetivos y temas: es importante preguntarse qué objetivos se quieren alcanzar con esta herramienta e identificar las áreas en las que el Chatbot tendrá mayor impacto, para centrarse en ellas. A la hora de redactar la documentación, puede ser útil contar con el apoyo de consultores que estén familiarizados con los temas y sean capaces de analizar la información que falta, con el fin de proporcionar un estilo de redacción adecuado para el propósito.
• Análisis de los datos de la empresa e integración de los datos que faltan: es esencial analizar los datos disponibles de la empresa. A menudo, de hecho, los datos necesarios para entrenar al Chatbot faltan o no están escritos para una interacción Usuario-Chatbot. En este escenario, la revisión de la documentación se vuelve crucial para garantizar un funcionamiento óptimo de la herramienta.
• Arquitectura sólida: el diseño de una arquitectura sólida es crucial si queremos conseguir un buen rendimiento y garantizar la seguridad de los datos de la empresa.
• Integración con sistemas de terceros: el chatbot puede interactuar con sistemas de terceros, como APIs y sistemas de ticketing, para completar el proceso. Esto permite automatizar, por ejemplo, los flujos de creación de tickets y obtener tickets más cualificados.
• Análisis y puesta a punto: fase que incluye comprobaciones durante las pruebas y durante el uso en producción para analizar los chats e identificar áreas de mejora para optimizar las respuestas.

Chatbot: no es un juego

La creación de un Chatbot, su arquitectura, el diseño de los flujos son sólo algunas de las particularidades del proceso de creación que requieren experiencia y competencias en el proceso. Contar con el apoyo de alguien que ya ha adquirido experiencia y ha probado sobre el terreno un Chatbot, ofreciendo además soporte a lo largo del tiempo, aumenta su fiabilidad y rendimiento. De hecho, el Chatbot es el único punto de entrada de solicitudes, o en todo caso el más importante, por lo que la fiabilidad de las respuestas es crucial.

La Inteligencia Artificial avanza a pasos agigantados, hay nuevos modelos que surgen y otros que avanzan, hay LLM italianos que permiten mejorar el rendimiento y técnicas que permiten obtener resultados cada vez más precisos.

En Aton estamos convencidos de que la mejor manera de recomendar una solución es probarla.

Por eso hemos creado una serie de chatbots con el objetivo de ayudar a nuestros compañeros del equipo de International Service Desk, que dan soporte a Retail, a consultar documentación rápidamente y ofrecer respuestas al usuario.

La experiencia que estamos adquiriendo nos permite garantizar la continuidad del servicio poniendo en común la información incluso entre personas de diferentes equipos: no está nada mal, ¿verdad?

¡En conclusión, utilizar el Chatbot en la prestación de nuestros servicios nos ha enseñado cosas que no esperábamos y que estaríamos encantados de compartir tomando un café!

En las próximas semanas, los atonpeople responsables del Service Desk nos contarán su aventura con la experiencia de usuario, ¡así que síguenos para saber más!