Dall’Intelligenza Artificiale nascono i Global Store Assistant
10/07/2024
Un POS si ferma a Dubai, in una boutique del super lusso. Il personale di negozio non sa come risolvere il problema, i clienti sono pronti ad abbandonare l’acquisto se non verrà permesso loro di pagare immediatamente. Intanto, a New York, in un negozio monomarca, il sistema cassa non permette la chiusura della vendita e contemporaneamente il software che gestisce il magazzino è andato in tilt, non si trova più quel capo di abbigliamento richiesto.
Situazioni come queste accadono quotidianamente, spesso nella massima tensione come nel periodo dei saldi o in momenti di picco negli acquisti. Per garantire la business continuity dei nostri clienti 24 ore al giorno, in Aton abbiamo formato un team dedicato con un centinaio di consulenti esperti nel retail che coprono vari fusi orari: un team strategico, in grado di coniugare una profonda conoscenza del lavoro e dei bisogni del personale di negozio con competenze tecnologiche e di gestione dei software.
Per assicurare ai clienti la continuità dei loro processi aziendali, abbiamo deciso di programmare un “AI Store Assistant” (assistente digitale, ndr) interno, potenziato dall’intelligenza artificiale, che ha raccolto tutti i documenti (tra questi, i manuali utente e tecnici, schede, flussi operativi), le conoscenze e le prassi necessarie per gestire variabili di ogni genere. Il progetto di creazione dell’assistente digitale ha impiegato il nostro team R&D per oltre un anno per essere portato a termine. Ne è nata una nuova figura professionale che abbiamo ribattezzato “GSA”, ovvero “Global Store Assistant”, che unisce le conoscenze umane di come funziona un negozio agli schemi e ai protocolli definiti dall’AI. Una sintesi della conoscenza collettiva maturata negli anni con l’empatia che solo la relazione diretta con un essere umano riesce a produrre, lontano dalle risposte preconfezionate che un semplice Chatbot di vecchia generazione riesce a fornire.
“L’evoluzione tecnologica ci ha permesso di avvicinarci ai nostri clienti con modalità innovative di assistenza per il mondo fashion, più adatte alla velocità di cambiamento di questo settore”, spiega Giovanni Bonamigo, business development manager in Aton. “Non solo la customer experience deve essere omnicanale, ma anche il supporto deve seguire lo stesso principio: essere disponibili da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi luogo si trovi l’utente, rendendo accessibile tutta la knowledge base e la storia delle interazioni del punto vendita in ogni momento, via voce, app o assistente digitale”.
Così oggi i nostri Global Store Assistant possiedono una conoscenza approfondita dei processi retail dei clienti e forniscono servizi che coprono l’intero ciclo di vita di un negozio. Questo va dalla pianificazione e il presidio on-site durante l’apertura, fino al coordinamento delle operazioni quotidiane. Garantiscono rapidamente l’accesso alle informazioni di natura formativa, riducendo così lo stress, i tempi di addestramento e il turn-over.
A rafforzare l’aspetto umano del service desk c’è il Service Manager, che affianca il cliente con un approccio consulenziale, condividendo, analizzando e proponendo attivamente azioni mirate per realizzare progetti di miglioramento continuo e change management.
“Lavoriamo con l’intelligenza artificiale a vari livelli e abbiamo capito che solo una stretta e continua integrazione con una intelligenza umana può fornire le risposte necessarie, nella forma e nei tempi richiesti”, è sicuro il nostro CEO Giorgio De Nardi. “Con la nostra piattaforma di AI abbiamo realizzato anche dei servizi di raccolta di documenti destrutturati che arrivano da e-mail, messaggi Whatsapp e vocali, vengono rielaborati in modo intelligente e caricati automaticamente nel sistema gestionale aziendale, anche convertendo PDF in testi e foto di più facile archiviazione”.
L’assunzione di nuovi Global Store Assistant è per noi una priorità strategica: sono già 17 le new entry del primo trimestre, ma non basta. A breve altre figure saranno integrate in azienda, selezionate grazie al contest .atonAcademy, la bottega rinascimentale della formazione della quale si è appena conclusa l’ultima edizione. Sono stati raccolti 520 curriculum vitae di utenti registrati e 160 candidati hanno completato il corso ottenendo la certificazione. Dodici di loro sono stati selezionati per un’esperienza in Aton, nei prossimi mesi contiamo di assumerne almeno sei.
I progetti collegati all’intelligenza artificiale saranno presentati il prossimo 12 luglio, alle ore 18.30, nell’hangar di “Infinite Area”, a Montebelluna, nel corso di “.onSummer”, il nostro evento estivo aperto a collaboratori, clienti, partner e giornalisti, in cui presenteremo gli ultimi dati di crescita aziendale.
