Il Service Desk di Aton non è un Help Desk

Partiamo dall’inizio…

Cosa significa Service Desk?

Il Glossario ITIL 4 definisce il Service Desk come “Il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti“. Il Service Desk è il centro in cui i clienti possono ottenere assistenza dai loro fornitori di servizi IT. Indipendentemente dal tipo di assistenza fornita, l’obiettivo di un service desk è offrire ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

Per farvi immedesimare meglio nel ruolo, vi allego questa lettura, che mi ha subito fatto pensare all’approccio che abbiamo con i nostri clienti:

“Invece di accettare l’impostazione predefinita, prendiamo l’iniziativa di andare a cercare un’alternativa potenzialmente migliore. E quell’atto di iniziativa, per quanto piccolo, è un riflesso di ciò che facciamo sul lavoro”

Qual è la differenza tra Service Desk e Help Desk?

Talvolta mi rendo conto che è difficile spiegare in cosa consiste il nostro lavoro, soprattutto a chi ancora non ci conosce o non ha sperimentato la realtà del Service Desk, o meglio, Aton Desk. Con questo esempio di dialogo, vorrei trasmettervi la nostra mission quotidiana e farvi avvicinare a quello che siamo, a quello che facciamo:

A: Che lavoro fai?
B: Lavoro al Service Desk di Aton.
A: Ah, cos’è? Un centralino?
B: No, non è un centralino. Forniamo supporto multilingua a 360° ai punti vendita di abbigliamento, scarpe, supermercati. Supportiamo gli agenti di vendita con software di raccolta ordini, aiutiamo nell’immediato i cassieri e gli addetti alle vendite a risolvere problemi con l’emissione dello scontrino o con il software di cassa, con l’hardware e periferiche del punto vendita, con i problemi legati alla connessione internet etc.
A: Ah, fornite supporto sui punti vendita di vostri clienti! Pensavo risolvessi i problemi informatici dei tuoi colleghi, quindi si tratta di un Help Desk?
B: No, non è nemmeno un Help Desk. Pensa che oltre al supporto immediato al telefono, studiamo il software di ciascun cliente, aggiornandoci di volta in volta se le procedure o le versioni cambiano. Forniamo servizi di formazione in Italia e all’estero! Non lo definirei un Help Desk, sei d’accordo?
A: Ahh, beh sì, ma che barba rispondere sempre e solo a persone che hanno problemi da risolvere!
B: Mah, non è sempre e solo risolvere problemi. È anche scambio di idee costruttive e allineamenti con il cliente per poi prendere l’iniziativa per trovare una soluzione e rendere operativo il punto vendita in breve tempo, ti dà una gran soddisfazione! Non credi?
A: E se non lo puoi risolvere tu il problema? Che fai?
B: Collaboriamo con una rete super organizzata di supporti dedicati con cui ci interfacciamo per risolvere problemi specifici. Con l’escalation e il loro aiuto troviamo sicuramente la soluzione!

Ogni ticket per noi è allo stesso tempo un piccolo obiettivo da raggiungere e una grande sfida per risolverlo.

Il Service Desk di Aton è: customer care, collaborazione con il cliente, è supporto, ascolto, intesa, è capire l’urgenza, è costruire fiducia, è cura e precisione.

Il Service Desk di Aton non è un help desk, è di più.