La digitalizzazione delle vendite, l’e-commerce, il food delivery stanno rivoluzionando il modo di fare acquisti dei consumatori nel retail.
Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail condotto dalla School of Management del Politecnico di Milano l’interesse per i Top Retailer italiani per lo sviluppo di sistemi dedicati alla costumer experience all’interno dello store è estremamente elevato. Il 100% delle Insegne, infatti, ha adottato almeno un’innovazione di front-end (Wifi in store, cassa evoluta o mobile pos, nuove modalità di pagamento, couponing e loyalty digitale…) e il 91% ha implementato soluzioni back-end (monitoraggio dei clienti in store, fatturazione elettronica, CRM e business intelligence analytics).
Obiettivo? Rendere i processi sempre più efficienti e, al tempo stesso, far vivere al consumatore esperienze uniche e sempre più personalizzate.
Nel processo di acquisto tradizionale fatto in negozio, le insegne soprattutto della GDO alimentare, stanno introducendo nuove app che superano il concetto di fidelity card dematerializzata e introducono la possibilità di fare self shopping direttamente col proprio smartphone in negozio.
Un vantaggio immediato per il consumatore è quello di saltare la coda alle casse con un risparmio di tempo considerevole ed una nuova esperienza di acquisto.
Per il retailer significa ridurre i costi del personale in cassa, a tendere il numero di casse.
Abbiamo fatto una piccola indagine sulle app offerte da insegne nazionali come Coop, Tigros, Despar, PAM, Iper per citarne alcune.
Abbiamo riscontrato tante buone idee ed alcuni limiti di queste app.
Tra le buone idee disponibili oggi su alcune insegne della GDO:
- lista spesa “intelligente”: alcune app permettono di costruire una lista ibrida con item generici (e.g. “pane” o “mele” ) insieme a prodotti specifici (“yogurt Yomo agli agrumi” ) che identificano il singolo EAN prodotto offerto in assortimento in un determinato punto vendita che l’utente ha dichiarato precedentemente come preferito
- contestualmente durante lo shopping, l’utente può spuntare dalla lista “ibrida” prodotti specifici leggendo il barcode e mettendoli già nel carrello virtuale (come avviene nel e-commerce) e prodotti generici che la app “impara” nel tempo ad abbinare ad un prodotto specifico così da semplificare la vita all’utente nelle spese future
- voice: alcune app offrono la ricerca vocale sia in fase di shopping che nella composizione della lista della spesa e guardano al fenomeno Alexa di Amazon che sta rivoluzionando il modo di costruire le liste e probabilmente anche la ricerca su web
Veniamo ai limiti:
- filtri di ricerca: in alcuni casi, il numero di livello di gerarchia dei prodotti è eccessivo e rispecchia fedelmente una struttura gerarchica delle categorie merceologiche delle anagrafiche prodotto dell’insegna. Il consumatore che, banalmente, cerca un prodotto spesso per nome rimane disorientato di fronte ed una alberatura troppo articolata.
- volantini digitali non così digitali: in molti casi, il volantino presente in app è un banale pdf, che non consente di mettere in evidenza i prodotti in linea con i comportamenti di acquisto del cliente, di ricercare il prodotto per nome o di aggiungerlo alla lista della spesa con un semplice click/tap.
Questi sono poi alcuni futuri scenari che vediamo all’orizzonte:
- the perfect store: oggi per il consumatore conoscere la disponibilità in tempo reale di un determinato prodotto all’interno di uno specifico negozio è un “sogno” che potrebbe diventare presto realtà; sarebbe come rendere all’improvviso “trasparenti” le mura del negozi, evolvendo processi già in essere come il “click and collect” o “ home delivery” di prodotti prenotati dalla app di self shopping rendendo sempre più “no-channel” l’esperienza di acquisto
- sistemi di pagamento seamless: la continua evoluzione dei metodi di pagamento permette di pagare quanto acquistato in autonomia dallo smartphone, senza dover fermarsi alla cassa e ricontare i prodotti messi nel carrello
Queste nuove modalità di acquisto finiranno per richiedere un ridisegno degli spazi del negozio, superando il tradizionale concetto di barriera casse e probabilmente anche il modo in cui è fatto il carrello della spesa un po’ come raccontato in questo video:
Sensei – YouTube
