La Inteligencia Artificial da a luz a los Global Store Assistant
10/07/2024
Un TPV se detiene en Dubai, en una boutique de superlujo. El personal de la tienda no sabe cómo resolver el problema, los clientes están dispuestos a abandonar la compra si no se les permite pagar inmediatamente. Mientras tanto, en Nueva York, en una tienda monomarca, el sistema de caja no permite cerrar la venta y al mismo tiempo el software que gestiona el almacén se ha vuelto loco, ya no se encuentra la prenda solicitada.
Situaciones como ésta se producen todos los días, a menudo en momentos punta como el periodo de rebajas o en las horas punta de las compras. Para garantizar la continuidad de la actividad de nuestros clientes las 24 horas del día, en Aton hemos formado un equipo especializado con un centenar de consultores expertos en comercio minorista que cubren varias zonas horarias: un equipo estratégico, capaz de combinar un profundo conocimiento del trabajo y las necesidades del personal de tienda con competencias tecnológicas y de gestión de software.
Para garantizar la continuidad de sus procesos empresariales, decidimos programar un «AI Store Assistant» (asistente digital, ed.) interno, dotado de inteligencia artificial, que recopilara todos los documentos (incluidos manuales de usuario y técnicos, fichas, flujos operativos), conocimientos y prácticas necesarios para gestionar variables de todo tipo. El proyecto de creación del asistente digital llevó a nuestro equipo de I+D más de un año. El resultado es una nueva figura profesional a la que hemos bautizado como «GSA», o «Global Store Assistant«, que combina el conocimiento humano del funcionamiento de una tienda con los patrones y protocolos definidos por la IA. Una síntesis del conocimiento colectivo adquirido a lo largo de los años con la empatía que sólo puede producir una relación directa con un ser humano, lejos de las respuestas preempaquetadas que puede ofrecer un simple chatbot de la vieja generación.
«La evolución tecnológica nos ha permitido acercarnos a nuestros clientes con formas innovadoras de soporte para el mundo de la moda, mejor adaptadas a la velocidad de cambio de este sector», explica Giovanni Bonamigo, director de desarrollo de negocio de Aton. «No solo la experiencia del cliente debe ser omnicanal, sino que el soporte también debe seguir el mismo principio: estar disponible desde cualquier dispositivo y esté donde esté el usuario, haciendo accesible en todo momento toda la base de conocimientos y el historial de interacciones en tienda, a través de la voz, la app o el asistente digital.
Así pues, en la actualidad, nuestros Asistentes de Tienda Globales conocen en profundidad los procesos de venta al por menor de los clientes y prestan servicios que abarcan todo el ciclo de vida de una tienda. Esto abarca desde la planificación y la supervisión in situ durante la apertura hasta la coordinación de las operaciones diarias. Proporcionan rápidamente acceso a información sobre formación, reduciendo así el estrés, el tiempo de formación y la rotación de personal.
Reforzando el aspecto humano del service desk está el Service Manager, que apoya al cliente con un enfoque consultivo, compartiendo, analizando y proponiendo activamente acciones específicas para implementar proyectos de mejora continua y gestión del cambio.
«Trabajamos con inteligencia artificial a varios niveles y nos hemos dado cuenta de que solo una integración estrecha y continua con la inteligencia humana puede proporcionar las respuestas necesarias, en la forma y el momento requeridos», está seguro nuestro CEO Giorgio De Nardi. «Con nuestra plataforma de IA también hemos realizado servicios de recopilación de documentos no estructurados que llegan de correos electrónicos, mensajes de Whatsapp y mensajes de voz, se reprocesan de forma inteligente y se cargan automáticamente en el sistema de gestión de la empresa, convirtiendo incluso los PDF en textos y fotos más fácilmente archivables.»
La contratación de nuevos Global Store Assistant es una prioridad estratégica para nosotros: ya hay 17 nuevas incorporaciones en el primer trimestre, pero no es suficiente. Pronto se integrarán en la empresa otras figuras, seleccionadas gracias al concurso .atonAcademy, el taller renacentista de formación cuya última edición acaba de terminar. Se recogieron 520 currículos de usuarios inscritos y 160 candidatos completaron el curso y obtuvieron la certificación. Doce de ellos han sido seleccionados para realizar una experiencia en Aton, y esperamos contratar al menos a seis de ellos en los próximos meses.
Los proyectos relacionados con la inteligencia artificial se presentaronn el 12 de julio, a las 18.30 horas, en el hangar de «Infinite Area«, en Montebelluna, durante ‘.onSummer‘, nuestro evento de verano abierto a empleados, clientes, socios y periodistas, en el que presentamos los últimos datos de crecimiento de la empresa.
