Assistenza ai retailer con il supporto di un Chatbot

Perché abbiamo introdotto nel Service Desk il supporto di un Chatbot?

Quando abbiamo pensato di introdurre un Chatbot per supportare gli atonpeople che lavorano nel Service Desk siamo partiti da alcune necessità, tra cui:

• avere tutto il team allineato su temi che sono in costante evoluzione
• fornire alle persone procedure di semplice applicazione, per lavorare con maggiore serenità e con una migliore distribuzione dei carichi di lavoro
• mettere a disposizione di tutta l’azienda il sapere delle singole persone, creando una documentazione condivisa e fruibile per tutti, anche con l’obiettivo di rendere gli onboarding dei nuovi atonpeople più rapidi
• avere una guida semplice che offra un ventaglio di scenari per aiutarci a fare le giuste domande agli utenti che hanno bisogno del nostro supporto, anche quando non hanno chiara la problematica che riscontrano

Costruire il Chatbot perfetto: la nostra avventura

Per creare il Chatbot perfetto siamo stati affiancati da Andrea, a cui abbiamo riportato le nostre esigenze, e che di volta in volta ha cucito su misura l’assistente virtuale che facesse al caso nostro: per approfondire ti invito a leggere il suo articolo!

Per addestrare il nostro assistente virtuale come prima cosa abbiamo messo mano a tutta la documentazione che avevamo frammentata in diversi repository. Quante volte si prova a ricordare se quell’informazione era scritta in un’e-mail, piuttosto che in uno dei tanti file aziendali in cloud, o ancora in un blocco note salvato nel PC? Ecco, il nostro obiettivo era rendere il Chatbot il luogo univoco di fruizione di tutti i contenuti!

Inoltre fare ordine ci ha permesso di rivalutare il modo in cui abbiamo sempre creato i manuali: riempiendoli di immagini per esemplificare le procedure li abbiamo resi molto lunghi e di difficile consultazione, perché le informazioni importanti risiedevano più nelle immagini che nel testo.

Il supporto di un Chatbot: quali benefici per il nostro team?

Come guida di uno dei team che offre assistenza ai clienti so che quest’attività può essere fonte di stress e quindi per me era fondamentale ottimizzare i flussi e processi. Sapere di ricevere supporto da un Chatbot, addestrato sulle procedure aziendali, significa in primo luogo non sentirsi mai soli nella risoluzione di una problematica: è come avere il collega più esperto sempre a disposizione! Siamo sempre in contatto con persone che hanno bisogno di aiuto e sapere di avere un supporto che consente di trovare LA risposta alle esigenze dei clienti ci permette di lavorare con maggiore serenità!

Inoltre, grazie al Chatbot, abbiamo fatto un grande lavoro di efficientamento: oggi le nostre persone con UN solo strumento possono autonomamente recuperare tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Questo porta con sé un grande risparmio in termini di tempo e costi e, aspetto ancora più importante, impatta sulla qualità lavorativa delle persone.

Inoltre, questo lavoro  ci ha aperto nuovi scenari futuri che proiettano i vantaggi che abbiamo riscontrato anche sulle soluzioni Aton e sui nostri clienti.

Che dire: ha rivoluzionato il nostro modo di lavorare? Assolutamente si!