Vendere o acquistare: dietro queste due azioni complementari ci sono app molto diverse

La vendita è un processo caratterizzato da due entità: da una parte chi vende, dall’altra chi acquista.

Venditore e cliente possono essere visti come due facce della stessa medaglia, riconducibili ad un’unica area d’azione, ma diversi tra loro per il modo di “vedere” e di vivere l’esperienza che li caratterizza.
E di queste differenze deve tenere conto sia chi realizza, lato IT, le applicazioni per le vendite, sia chi le sceglie, lato cliente, per conto dei propri venditori o dei propri clienti finali.
Se il mio interlocutore è il venditore dovrò mettergli a disposizione una serie di informazioni utili nello svolgimento del suo lavoro:

• dati aggiornati sul profilo del cliente che ha di fronte, dalla posizione finanziaria alle abitudini di acquisto, ad esempio mettendo in evidenza l’ultimo ordine, o gli articoli ordinati più spesso;
• dati aggiornati sui prodotti e sulle meccaniche di prezzo, per consentire all’agente di suggerire al proprio cliente soprattutto gli articoli che massimizzano il margine;
• informazioni aggiornate sull’offerta, come nuovi prodotti, differenziale di prodotto rispetto ai competitor, promozioni, per trasferire valore ai propri clienti, mantenere una relazione privilegiata, fidelizzarli, …

Leggi anche questo articolo: Uno strumento di vendita che funziona dove serve: davanti al cliente.
Se invece il mio interlocutore è il cliente finale – l’acquirente – il modello cambia perché prevede una forma di interazione diversa. Un’applicazione e-commerce, sia nel B2C, sia nel B2B, deve essere pensata mettendo in primo piano l’utente, che è “solo” nel momento dell’acquisto e va pertanto guidato verso:

• un’esperienza “frictionless”: dall’accesso (log in facile e veloce), alla consultazione catalogo, selezione degli articoli, scelta del metodo di pagamento,…fino al check out finale, magari utilizzando l’interazione vocale per ricercare un prodotto ed inserirlo nella wish-list;
• prodotti, promozioni, coupon dedicati con logiche e condizioni personalizzate che vanno messi in primo piano rispetto a tutti gli altri, facendogli vivere la propria esperienza d’acquisto come unica;
• la creazione di un rapporto di fedeltà e permanenza nel suo store virtuale, in cui presentargli proposte ed idee sempre nuove, in linea con le sue preferenze.

Queste differenze si traducono in una diversa costruzione dell’applicazione anche lato UX (User Experience): se da un lato il ruolo chiave è affidato alla ricchezza delle informazioni disponibili e alla rapidità di inserimento dei dati, soprattutto in settori come quello della distribuzione alimentare per il mondo Ho.Re.Ca., dall’altro è fondamentale guidare l’utente passo dopo passo nelle fasi di acquisto, studiando in maniera accurata la sua esperienza per renderla sempre più gratificante. E’ per questo che crediamo che lo User Centered Design sia la mossa vincente nello sviluppo di applicazioni software.