Che strumenti utilizza il Service Desk di Aton?

Dopo aver capito di cosa si occupa il Service Desk nel quotidiano, vi sarete chiesti “ma come fanno a gestire tutto e a ricordarsi le mille cose?”

Ebbene, abbiamo degli strumenti a nostra disposizione, che ci facilitano il lavoro ed aiutano la pianificazione della giornata.

Un sistema di ticketing flessibile per tracciare e gestire tutte le segnalazioni

Il primo degli strumenti del nostro Service Desk di Aton è EriZone, il nostro sistema di ticketing: qui arrivano e vengono gestite tutte le richieste di supporto. EriZone è un sistema di tracciamento e gestione delle segnalazioni del cliente basato su servizi e priorità. Incidents, problemi o richieste?

• classifichiamo e categorizziamo ogni segnalazione proveniente da diversi canali (e-mail, chiamata, web).
• tutto viene tracciato: ogni comunicazione è archiviata nei ticket e può essere condivisa con il cliente.
• l’escalation a livelli di supporto diversi con la definizione dell’urgenza e priorità viene registrata direttamente dal sistema in modo semplice e lineare.
• la cronologia dei nostri interventi viene resa disponibile in modo chiaro e trasparente agli occhi del cliente.

Parallelamente ad EriZone, per alcuni clienti vengono utilizzati sistemi di ticketing specifici per la gestione dei ticket o per la loro escalation a fornitori appositi su determinate tematiche o problematiche (ad esempio Jira per escalation tecniche).

Un sistema telefonico in cloud per un service desk sempre raggiungibile

Ovviamente un Service Desk lavora anche al telefono, un sistema telefonico in cloud come NFON ci permette di ricevere e gestire le telefonate, i messaggi in segreteria (voicemail) e le richieste di richiamata mentre siamo in ufficio…e non solo!

Da un po’ di tempo avevamo in mente di abbandonare l’idea della scrivania “fissa” e rendere le postazioni dell’ufficio più “accademiche”, nonché virtuali. Per concretizzare questa idea è stato innanzitutto necessario tranciare il cavo e liberarci degli apparati telefonici tradizionali. Ora al mattino arriviamo in ufficio e abbiamo la possibilità di scegliere dove e vicino a chi lavorare, in base ai progetti che stiamo seguendo o che ci possono interessare. Se scegliamo di lavorare in smart working, nessuna difficoltà o rallentamento!

NFON con il sistema telefonico cloud Cloudya, è la risposta alle nostre esigenze: utilizziamo Internet per fare e ricevere chiamate.

• Alzare la cornetta è passato di moda! Ora con un click rispondiamo alla chiamata in entrata o in uscita.
• Possiamo collegarci su laptop e smartphone per essere raggiungibili sempre e ovunque.
• Il cliente non viene lasciato in attesa che l’operatore si liberi e non è necessario che prema tasti per essere indirizzato al servizio corretto.
• Ciascuno di noi risponde in base al cliente, alle lingue parlate e alle competenze tecniche richieste.

Quindi tempi di risposta più brevi, soluzione al problema più veloce e migliore soddisfazione del cliente sul supporto ricevuto.

Oltre agli strumenti che vi abbiamo presentato, ce ne sono altri per gestire le richieste di assistenza: li vedremo in un’altra puntata!
Come avrete capito da questa breve presentazione, ne abbiamo di cose da tenere d’occhio durante la giornata 😉

Ma è questo il bello della dinamicità del nostro lavoro (altrimenti, sai che noia stare 8 ore davanti al PC!)