La gestione dei ticket nel Retail

Il sistema di ticketing per gestire gli imprevisti in negozio

Dopo il mio ultimo articolo, in cui raccontavo dei task, ovvero la gestione di attività già previste e segnate a calendario, vorrei approfondire un altro tema molto sentito nel mondo Retail, ovvero la gestione dei ticket, che nascono da una serie di eventi imprevisti con un forte impatto sulle vendite.

Il concetto di ticket racchiude in sé diverse variabili, dalla categorizzazione per indicarne la priorità e criticità, all’operazione o tecnologia che viene impattata, all’operatore di sede o fornitore da coinvolgere.

Un sistema di ticketing deve quindi prendere in considerazione tutti questi aspetti per rendere il workflow di processo efficace e veloce. Inoltre, è importante tenere in considerazione che gli operatori di negozio si muovono tra le corsie e aprono ticket in mobilità, mentre chi elabora i ticket è solitamente seduto sulla propria postazione fissa di lavoro.

La gestione dei ticket: gli elementi indispensabili

Questi sono gli elementi chiave che abbiamo introdotto per rendere performante il nostro sistema di ticketing:

• Categorizzazione dei ticket in base alla tipologia e priorità
• Assegnazione di una scadenza, entro la quale il ticket deve essere risolto
• Console di sede per la visualizzazione di tutti i ticket, con le relative scadenze e priorità, per facilitare il sollecito ai fornitori. Inoltre, essendo i ticket corredati da informazioni riguardanti le azioni svolte per la loro risoluzione, questi dati possono essere visualizzati anche come aiuto nella chiusura di ticket similari
• Console per fornitori e operatori dei punti vendita che potranno visualizzare e editare solamente i ticket a loro assegnati
• Gestione dei workflow: in base alla tipologia del ticket, si genera in automatico un’e-mail verso la sede o il fornitore, che così può editarlo dalla sua console, inserendo commenti, cambiandone lo stato e tenendolo aggiornato
• Attributi dinamici: abbiamo riscontrato che spesso la lavorazione dei ticket viene rallentata a causa di informazioni mancanti in fase di apertura. Mappare i campi indispensabili e personalizzarli in base alla tipologia di richiesta rende i ticket completi di informazioni e dunque elaborabili immediatamente, senza ulteriori passaggi.
• App mobile per aprire il ticket in mobilità seguendo la guida degli attributi dinamici

La gestione dei ticket: quali benefici per i retailer?

Finora abbiamo parlato di ticket che impattano su problematiche di natura tecnologica, ma questo non è il solo caso d’uso. Infatti sfruttandone tutti gli elementi si possono applicare anche ad altri ambiti quali:

• la gestione dei claim relativi alle non conformità
• la comunicazione diretta con l’ufficio preposto
• l’apertura di richieste a manutentori per intervenire su apparecchiature hardware difettose
• la gestione delle lamentele clienti ecc.

In Aton siamo consapevoli che la gestione dei ticket sia un processo tanto complesso quanto essenziale per il business, per questo facciamo evolvere costantemente il nostro strumento di ticketing, con lo scopo di rendere ancora più fluide le operazioni dei nostri clienti. Tra le ultime novità abbiamo deciso di introdurre l’Intelligenza Artificiale per:

• Analizzare lo storico dei ticket al fine di velocizzare la risoluzione di quelli ricorrenti e avere evidenza delle situazioni critiche
• Introdurre i chatbot nei punti vendita per troubleshooting e risposta a domande di How-To
• Qualificare i ticket e assegnarli alla persona corretta
• Introdurre motori AI-Powered per risolvere alcune tipologie di ticket automaticamente

I task e i ticket sono processi che, se gestiti efficacemente tramite la tecnologia, possono essere snelliti e velocizzati con un conseguente miglioramento della qualità del lavoro dei People e un impatto concreto sulla Prosperity dei clienti, ottenuta tramite l’ottimizzazione del tempo produttivo e la prevenzione dei blocchi nelle vendite.

Nei prossimi articoli continueremo a parlare di innovazione dei processi, stay tuned!