Compartir
x
Compartir
x

¿Call Center o Service Desk? El secreto está en el Store Care

02/07/2021

Asistencia en las cadenas de tiendas: la diferencia entre Call Center y Service Desk

A menudo me preguntan cuál sea el elemento diferenciador entre “Call Center” y “Service Desk”, puesto que tantas veces los dos términos se confunden y se usan indistintamente para definir este servicio. 

Si pudiera inventar una definición para la suite de servicios de Aton, elegiría “Store Care”.  Es verdad, en inglés tiene su impacto, pero si probáis a traducirlo sería algo así como “Cuidar de la Tienda”, que suena romántico, ¿o no? 

En realidad es todo lo contrario: diría caótico, trabajoso, desafiante, incluso arriesgado. 

Hacerse cargo de todos los problemas que se puedan dar en un punto de venta” es el primer concepto que transmitimos a nuestros SSA (Super Shop Assistants) durante las primeras horas de formación en el Team.

¿Qué necesidades tienen los clientes a la hora de prestar asistencia a su red de tiendas?

Cuando un cliente nos confía el servicio de asistencia a su red de tiendas, las necesidades son múltiples, pero también recurrentes. Estamos hablando de: 

  • Responder a todas las llamadas, en 10’, 20’, 30’ 
  • Responder a todos los correos electrónicos  
  • Dar seguimiento a todo tipo de petición  
  • Resolver los problemas (¿Cuáles? ¡Todos!)  
  • Desbloquear situaciones urgentes   
  • Conocer los procesos de business  
  • Conocer a todos los proveedores 

¿en qué se diferencia nuestro “Store Care”? 

Tener un control completo de todo lo que sucede en una tienda, aunque estemos físicamente distantes, es nuestra principal Responsabilidad y el control de los Ticktes – término con el que cada actividad se introduce en un instrumento de gestión de los incidentes – empieza en el momento en el que se recibe la llamada/correo electrónico hasta su total solución. 

¿Cuándo se considera resuelto un ticket? Cuando cada problema (issue) del cliente y cada pregunta tiene una respuesta satisfactoria, cuando se restablecen la operatividad y las actividades diarias habituales. 

Es fundamental durante toda la “´vida activa “ de un ticket dar evidencia a todos las actores (proveedores) y espectadores (el personal de la sede) implicados de cómo procede la solución de los problemas que se presentan en una tienda. 

Tener el control total de un ticket significa que en cualquier momento nuestros SSA son capaces de comunicar a quien lo pueda pedir (sales assistants, HQ, Area Managers, Operations…) actualizaciones, estado de la progresión o cambios que puedan implicar uno o varios tickets. 

Tener el control total de las tiendas permite al IT de la sede del cliente dedicarse a otros proyectos, así como compartir con otros profesionales las preocupaciones cotidianas. 

¿Os preocupáis todavía por cómo dar asistencia a vuestras tiendas? 

¡Hay un Store Care a vuestra total disposición! 

ATONEWS
Las personas en el centro
Reconciliación de facturas con IA en la gran distribución: ventajas clave
Retail · Retail Management·Tech
Giorgio De Nardi
Reconciliación de facturas con IA en la gran distribución: ventajas clave
08/08/2025
Profundiza
Retail intelligence: datos e informes en tiempo real con .one Retail
Retail · Retail Management
Cristiano Negri
Retail intelligence: datos e informes en tiempo real con .one Retail
03/07/2025
Profundiza
Aton es Great Place To Work por sexto año consecutivo
People
Giulia Stefano
Aton logra la certificación Great Place To Work por sexto año consecutivo
26/06/2025
Profundiza
Marketing basado en datos: la estrategia clave para el retail
Retail · Retail Management
Cristiano Negri
Marketing basado en datos: la estrategia clave para el retail
24/06/2025
Profundiza
Fidelización, promociones y tarjetas regalo en .one Retail
Retail · Retail Management
Morena Barbisan
Fidelización, promociones y tarjetas regalo en .one Retail
23/06/2025
Profundiza
Conciliación de facturas con .one Retail - Aton
Retail · Retail Management
Cristiano Negri
Conciliación de facturas con .one Retail: la IA que reduce costes en el sector retail
22/05/2025
Profundiza
CASE STUDY
Estas son algunas de nuestras experiencias
Explora
Amadori - Aton

Amadori

Food & Consumer Goods
En el sector de los productos frescos, la rapidez es un aspecto fundamental para garantizar al consumidor calidad y seguridad. Amadori, marca de referencia en el panorama agroalimentario italiano, se…
Descubre
Explora
GranTerre - Aton

GranTerre

Food & Consumer Goods .one PIM
¿Cómo gestionar y poner en valor un patrimonio informativo compuesto por decenas de miles de artículos, implicando al mismo tiempo a una multiplicidad de actores internos y externos a la…
Descubre
Explora
caffè-vergnano-case-study-aton-img

Caffè Vergnano

Food & Consumer Goods
Hoy Caffè Vergnano está presente en el territorio en 19 regiones con más de 4.500 clientes Ho.Re.Ca y en el mundo con más de 70 locales en…
Descubre
Explora
shv-energy-case-study-img

SHV Energy

Energy
En una única consola web, la empresa registra datos, gestiona pedidos, planifica suministros, mantenimientos y se asegura de que todas estas operaciones sean reportadas de forma inmediata y automática en el sistema de gestión.
Descubre
Explora
gruppo-poli-banner-img

Gruppo Poli

Retail Vendite Omnichannel
Poli ha unido tradición e innovación en su forma de hacer empresa, prestando particular atención a sus colaboradores, a sus clientes y al territorio. En Aton ha encontrado…
Descubre
Explora
cattel-banner-img

Cattel

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
Cattel S.p.A, empresa líder en el norte de Italia en la distribución de productos alimenticios para el canal Ho.Re.Ca, ha transformado profundamente la recogida de pedidos adoptando la solución Aton .onSales B2B.
Descubre