El Service Desk de Aton no es un Help Desk

Empecemos por el principio… ¿qué significa Service Desk?

El Glosario ITIL 4 define el Service Desk como “El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios“. El Service Desk es el centro en el que los clientes pueden encontrar asistencia por parte de sus proveedores de servicios IT.  Independientemente del tipo de asistencia proporcionada, el objetivo de un Service Desk es ofrecer a los clientes un servicio puntual y de alta calidad.

Para que podáis identificaros mejor con nuestro papel, añado esta citación, que enseguida me ha hecho pensar al enfoque que tenemos hacia nuestros clientes:

“En vez de aceptar el planteamiento predefinido, tomemos la iniciativa de ir a buscar una alternativa potencialmente mejor. Y esa iniciativa, por pequeña que sea, es un reflejo de lo que hacemos en el trabajo”

A veces me doy cuenta de que es difícil explicar en qué consiste nuestro trabajo, sobre todo a quien todavía no nos conoce o no ha experimentado la realidad del Service Desk, o mejor dicho, Aton Desk. Con este ejemplo de diálogo, quisiera transmitiros nuestra misión cotidiana y acercaros a lo que somos, a lo que hacemos:

A: ¿En qué trabajas?
B: Trabajo en el Service Desk de Aton.
A: Ah, ¿y qué es? ¿Una centralita telefónica?
B: No, no es una centralita. Proporcionamos soporte multilingüe a 360° a los puntos de venta de ropa, calzado y supermercados. Damos soporte también a los agentes de venta con software de recogida de pedidos, ayudamos de manera inmediata a los cajeros y a los dependientes para resolver sus problemas con la emisión de un ticket o con el software de la caja, con el hardware y las periféricas del punto de venta, con los problemas relacionados con la conexión a Internet, etc.
A: Ah, ¡dáis soporte a los puntos de venta de vuestros clientes! Pensaba que resolviéseis los problemas informáticos de tus compañeros, así que se trata de un Help Desk?
B: No, es tampoco un Help Desk. Piensa que además del soporte inmediato al teléfono, estudiamos el software de cada cliente, actualizándonos constantemente sobre los procedimientos o las versiones que cambian. ¡Y damos servicio de formación en Italia y en el extranjero! No lo definiría exactamente como un Help Desk, ¿no estás de acuerdo?
A: Ahh, beh sí, ¡pero qué pesado contestar siempre y sólo a personas que tienen problemas por resolver!
B: Mah, no es siempre y sólo resolver problemas. Es también intercambio de ideas constructivas y alineamientos con el cliente para después tomar la iniciativa de encontrar una solución y hacer que el punto de venta sea operativo a la mayor brevedad, ¡eso te da una gran satisfacción! ¿No crees?
A: Y si no puedes resolver el problema, ¿qué haces?
B: Colaboramos con una red súper organizada de soporte dedicado, con la cual estamos en contacto para resolver los problemas específicos. Con la escalation y su ayuda, ¡seguro que encontramos la solución!

Cada ticket es para nosotros al mismo tiempo un pequeño objetivo por alcanzar y un gran desafío por resolver.

El Service Desk de Aton es: Customer Care, colaboración con el cliente, soporte, escucha, comprensión, es entender la urgencia, es construir confianza, es atención y precisión.

El Service Desk de Aton no es un Help Desk, es mucho más.