Gestión de tickets en el comercio minorista

El sistema de tickets para gestionar los imprevistos en la tienda

Como continuación a mi último artículo, en el que hablaba de las tareas, es decir, de la gestión de actividades ya programadas y marcadas en el calendario, me gustaría profundizar en otro tema que está muy presente en el mundo del Retail, como es la gestión de tickets, que surge a raíz de una serie de imprevistos con un fuerte impacto en las ventas.

El concepto de ticket engloba diversas variables, desde la categorización para indicar su prioridad y criticidad, pasando por la operación o tecnología que se ve impactada, hasta el operador de la central o proveedor que debe intervenir.

Por tanto, un sistema de tickets debe tener en cuenta todos estos aspectos para que el flujo de trabajo del proceso sea eficaz y rápido. Además, es importante tener en cuenta que los operarios de tienda se mueven entre pasillos y abren tickets sobre la marcha, mientras que los procesadores de tickets suelen estar sentados en sus puestos de trabajo fijos.

Gestión de tickets: los elementos indispensables

Estos son los elementos clave que hemos introducido para que nuestro sistema de gestión de tickets funcione:

• Categorización de los tickets según su tipo y prioridad
• Asignación de un plazo en el que el ticket debe estar resuelto
• Consola de localización para mostrar todos los tickets, con sus plazos y prioridades, para facilitar los recordatorios a los proveedores. Además, como los tickets van acompañados de información sobre las acciones emprendidas para resolverlos, estos datos también pueden mostrarse como ayuda para cerrar tickets similares.
• Consola para proveedores y operadores de punto de venta, que sólo pueden ver y editar los tickets que les han sido asignados.
• Gestión del flujo de trabajo: en función del tipo de ticket, se genera automáticamente un correo electrónico para la ubicación o el proveedor, que puede editarlo desde su consola, introducir comentarios, cambiar su estado y mantenerlo actualizado.
• Atributos dinámicos: hemos constatado que el tratamiento de los tickets se ralentiza a menudo debido a la falta de información en la fase de apertura. Mapear los campos esenciales y personalizarlos en función del tipo de solicitud hace que los tickets estén completos de información y, por tanto, sean procesables inmediatamente, sin más pasos.
• Aplicación móvil para abrir el ticket sobre la marcha siguiendo la guía dinámica de atributos.

Gestión de tickets: ¿qué ventajas tiene para los retailers?

Hasta ahora hemos hablado del impacto de los tickets en cuestiones tecnológicas, pero no es el único caso de uso. De hecho, la explotación de todos sus elementos también puede aplicarse a otros ámbitos como:

• la gestión de las reclamaciones por no conformidad
• la comunicación directa con la oficina responsable
• la apertura de solicitudes a los mantenedores para que intervengan en los equipos hardware defectuosos
• la gestión de las reclamaciones de los clientes, etc.

En Aton, somos conscientes de que la gestión de tickets es un proceso tan complejo como esencial para el negocio, por lo que evolucionamos constantemente nuestra herramienta de gestión de tickets, con el objetivo de hacer aún más fluida la operativa de nuestros clientes. Entre nuestras últimas innovaciones, hemos decidido introducir la Inteligencia Artificial para:

• Analizar el historial de tickets para agilizar la resolución de tickets recurrentes y tener constancia de situaciones críticas.
• Introducir chatbots en los puntos de venta para solucionar problemas y responder a preguntas sobre cómo hacerlo
• Calificar los tickets y asignarlos a la persona correcta
• Introducir motores basados en IA para resolver automáticamente determinados tipos de tickets

Las tareas y los tickets son procesos que, si se gestionan eficazmente a través de la tecnología, se pueden agilizar y agilizar con la consiguiente mejora en la calidad del trabajo de las personas y un impacto concreto en la Prosperidad del cliente, que se consigue a través de la optimización del flujo de trabajo del cliente y prevención de paros de ventas.

En próximos artículos seguiremos hablando de innovación de procesos, ¡esté atento!