Customer journey nella GDO: come migliorare l’esperienza d’acquisto omnicanale

Nella GDO, la relazione con il cliente non si costruisce soltanto alla cassa e non inizia quando entra nel punto vendita.

Le decisioni di acquisto si formano molto prima: quando si prepara la lista della spesa, quando si confrontano prodotti e offerte e quando si sceglie il canale più comodo per acquistare. Continuano poi all’interno del negozio, davanti allo scaffale, e proseguono anche dopo il checkout.

Per i retailer, quindi, la vera sfida è riuscire a essere presenti lungo l’intero customer journey nella GDO, creando un’esperienza coerente tra digitale e punto vendita.

La spesa comincia prima dell’ingresso in negozio

La pianificazione è già una fase decisiva del percorso d’acquisto.

Immaginiamo un cliente che inserisce nella propria lista digitale “tiramisù per sei persone”. Una piattaforma evoluta può suggerire gli ingredienti necessari, recuperare gli articoli acquistati più frequentemente e proporre alternative coerenti con le sue preferenze o con le strategie commerciali dell’insegna.

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale in questa fase non è più soltanto uno scenario futuro. Secondo dati McKinsey 2026, il 12% dei consumatori ha già utilizzato strumenti di AI per organizzare la spesa, mentre il 28% della Gen Z dichiara di essere interessato a farlo.

Alcune stime indicano inoltre che, entro il 2030, gli agenti AI potrebbero arrivare a gestire acquisti retail per un valore compreso tra 3.000 e 5.000 miliardi di dollari.

Il punto è semplice: una parte crescente delle decisioni può avvenire prima ancora che il cliente raggiunga il supermercato.

Dalla loyalty alla relazione con il cliente

Storicamente, molte strategie di fidelizzazione nella GDO si sono concentrate soprattutto sul momento successivo all’acquisto: carta fedeltà, raccolte punti, coupon e promozioni.

Sono strumenti importanti, ma intercettano il cliente quando una parte rilevante delle sue decisioni è già stata presa.

Oggi, inoltre, la fedeltà è sempre meno legata a una sola insegna. Lo stesso consumatore può scegliere retailer diversi a seconda della categoria di prodotto, del prezzo, della comodità o dell’esperienza che desidera in quel momento.

In altri ambiti digitali è ormai abituato a ricevere suggerimenti personalizzati, ritrovare rapidamente gli acquisti abituali e completare operazioni in pochi passaggi.

Per questo la loyalty può diventare più efficace quando non viene considerata soltanto come un programma di premi, ma come parte di una relazione più ampia, costruita lungo tutto il percorso di spesa.

L’esperienza in-store resta il momento decisivo

Se la fase precedente alla visita orienta le intenzioni, è spesso all’interno del punto vendita che la scelta diventa definitiva.

Davanti allo scaffale il cliente confronta prodotti, cambia idea, aggiunge articoli non previsti e cerca alternative quando ciò che desidera non è disponibile.

È proprio qui che il digitale può avere un impatto concreto sull’esperienza.

Un cliente può essere guidato verso il prodotto che sta cercando, ricevere suggerimenti pertinenti, trovare rapidamente un’alternativa in caso di out of stock o completare il pagamento senza passare dalla cassa tradizionale.

Sono servizi che riducono attriti e tempi e rendono la visita più semplice.

Per il retailer significa trasformare il negozio fisico in un punto di contatto connesso con gli altri canali, anziché trattarlo come un’esperienza separata.

Un unico percorso tra app, e-commerce e punto vendita

Il valore emerge quando i diversi momenti della spesa non vengono gestiti come esperienze indipendenti.

Il cliente può iniziare scegliendo come acquistare: consegna a domicilio, click and collect, drive to store oppure visita tradizionale.

Può recuperare una lista abituale, aggiungere prodotti suggeriti, utilizzare l’app durante la visita, orientarsi tra le corsie, accedere a promozioni pertinenti e pagare attraverso sistemi di self scanning o checkout digitale.

Dopo l’acquisto, le informazioni raccolte possono contribuire a rendere ancora più semplice e personalizzata l’esperienza successiva.

Si crea così un ciclo continuo in cui ogni interazione alimenta quella seguente.

Conoscere il cliente prima dello scontrino

Un percorso connesso genera valore anche per il retailer.

Non permette soltanto di aumentare le occasioni di vendita, ma offre una conoscenza più completa del comportamento del cliente.

Lo scontrino racconta cosa è stato acquistato. Un customer journey digitale può invece fornire informazioni anche sulle fasi che precedono la transazione: ciò che viene cercato, inserito in lista, confrontato o eventualmente sostituito.

Questa visibilità consente di comprendere meglio preferenze e abitudini mentre si stanno formando, e non soltanto dopo che la vendita è avvenuta.

Il retailer può così lavorare su assortimento, promozioni e servizi con una base informativa più ampia, migliorando allo stesso tempo rilevanza dell’esperienza e capacità di fidelizzazione.

Customer journey omnicanale nella GDO

È su questa logica che opera RetAPPs, entrata nel Gruppo Aton, con SmartBip.

La piattaforma, adottata da 17 insegne, nasce per collegare i diversi touchpoint del percorso di acquisto e accompagnare il cliente prima, durante e dopo la spesa.

L’obiettivo è superare una gestione separata di app, loyalty, e-commerce, negozio, self scanning e checkout e trasformarli in componenti di un’unica esperienza.

La domanda per le insegne diventa quindi meno “quali strumenti digitali abbiamo?” e più “quanto sono realmente connessi tra loro lungo il percorso del cliente?”.

È anche il tema al centro del webinar “GDO omnicanale: come connettere ogni momento della spesa?”, dedicato a come costruire un’esperienza più integrata tra canali digitali e punto vendita.