Condividi
x
Condividi
x

Il Service Desk di Aton non è un Help Desk

27/07/2022

Partiamo dall’inizio…

Cosa significa Service Desk?

Il Glossario ITIL 4 definisce il Service Desk come “Il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti“. Il Service Desk è il centro in cui i clienti possono ottenere assistenza dai loro fornitori di servizi IT. Indipendentemente dal tipo di assistenza fornita, l’obiettivo di un service desk è offrire ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

Per farvi immedesimare meglio nel ruolo, vi allego questa lettura, che mi ha subito fatto pensare all’approccio che abbiamo con i nostri clienti:

“Invece di accettare l’impostazione predefinita, prendiamo l’iniziativa di andare a cercare un’alternativa potenzialmente migliore. E quell’atto di iniziativa, per quanto piccolo, è un riflesso di ciò che facciamo sul lavoro”

 

Qual è la differenza tra Service Desk e Help Desk?

Talvolta mi rendo conto che è difficile spiegare in cosa consiste il nostro lavoro, soprattutto a chi ancora non ci conosce o non ha sperimentato la realtà del Service Desk, o meglio, Aton Desk. Con questo esempio di dialogo, vorrei trasmettervi la nostra mission quotidiana e farvi avvicinare a quello che siamo, a quello che facciamo:

A: Che lavoro fai?
B: Lavoro al Service Desk di Aton.
A: Ah, cos’è? Un centralino?
B: No, non è un centralino. Forniamo supporto multilingua a 360° ai punti vendita di abbigliamento, scarpe, supermercati. Supportiamo gli agenti di vendita con software di raccolta ordini, aiutiamo nell’immediato i cassieri e gli addetti alle vendite a risolvere problemi con l’emissione dello scontrino o con il software di cassa, con l’hardware e periferiche del punto vendita, con i problemi legati alla connessione internet etc.
A: Ah, fornite supporto sui punti vendita di vostri clienti! Pensavo risolvessi i problemi informatici dei tuoi colleghi, quindi si tratta di un Help Desk?
B: No, non è nemmeno un Help Desk. Pensa che oltre al supporto immediato al telefono, studiamo il software di ciascun cliente, aggiornandoci di volta in volta se le procedure o le versioni cambiano. Forniamo servizi di formazione in Italia e all’estero! Non lo definirei un Help Desk, sei d’accordo?
A: Ahh, beh sì, ma che barba rispondere sempre e solo a persone che hanno problemi da risolvere!
B: Mah, non è sempre e solo risolvere problemi. È anche scambio di idee costruttive e allineamenti con il cliente per poi prendere l’iniziativa per trovare una soluzione e rendere operativo il punto vendita in breve tempo, ti dà una gran soddisfazione! Non credi?
A: E se non lo puoi risolvere tu il problema? Che fai?
B: Collaboriamo con una rete super organizzata di supporti dedicati con cui ci interfacciamo per risolvere problemi specifici. Con l’escalation e il loro aiuto troviamo sicuramente la soluzione!

Ogni ticket per noi è allo stesso tempo un piccolo obiettivo da raggiungere e una grande sfida per risolverlo.

Il Service Desk di Aton è: customer care, collaborazione con il cliente, è supporto, ascolto, intesa, è capire l’urgenza, è costruire fiducia, è cura e precisione.

Il Service Desk di Aton non è un help desk, è di più.

ATONEWS
Le persone al centro
assistenza-catene-negozi-img
Service Desk
Tania Bertolin
Call Center o Service Desk? Il segreto è nello Store Care
02/07/2021
Approfondisci
Service Desk
Retail · Service Desk
Tania Bertolin
Aton Service Desk: il cuore del nostro supporto IT per catene e negozi
22/03/2019
Approfondisci
Il Service Desk multilingua di Aton: oltre la competenza linguistica-img
Service Desk
Redazione
Service Desk multilingua: oltre alla competenza linguistica
11/01/2019
Approfondisci
Service Desk Retail
Fashion · Retail Management·Service Desk
Redazione
Il service desk di Aton a fianco di Moncler nell’apertura di nuove boutique
15/12/2017
Approfondisci
Servizi di supporto retail-img
Retail · Retail Management·Service Desk
Redazione
Dietro le quinte del Service Desk: come monitorare il livello dei servizi erogati
27/10/2017
Approfondisci
service-desk-assistenza-catene-negozi-img-img
Service Desk
Redazione
Assistenza a catene di negozi: il Service Desk di Aton arriva in tutto il mondo
06/04/2017
Approfondisci
CASE STUDY
Ecco alcune delle nostre esperienze
Leggi
granarolo-banner-img

Granarolo

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
Granarolo, il maggior gruppo agro-industriale del Paese a capitale italiano, tramite la consociata Zeroquattro S.r.l., ha intrapreso un percorso di innovazione nei propri canali di vendita che coinvolge migliaia di…
Approfondisci
Leggi
safilo-banner-img

Safilo

Fashion Vendite Omnichannel
Oltre 5.000 punti vendita, prevalentemente in EMEA (Europe, Middle East and Africa) e America Latina, beneficiano di SMILE, un modello di business creato da Safilo volto a gestire in modo…
Approfondisci
Leggi
segafredo-zanetti-piattaforma-software-vendite-aton-img

Segafredo

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
“Nella nostra nuova strategia organizzativa di vendita e distribuzione, l’agente assume un ruolo centrale: non è più un semplice venditore, ma diventa depositario di un insieme di informazioni preziose”…
Approfondisci
Leggi
Salewa

Salewa

Fashion Service Desk
Un unico punto di contatto e di responsabilità multilingue per la gestione dell’infrastruttura IT di tutti i punti vendita
Approfondisci
Leggi
kering-eyewear-banner-img

Kering Eyewear

Fashion Vendite Omnichannel
Per i brand che operano nel mondo eyewear il monitoraggio dell’andamento delle vendite e delle giacenze dei wholesaler è un aspetto strategico per incrementare le performance di vendita. Conoscere i dati di…
Approfondisci