¿Qué herramientas utiliza el Service Desk de Aton?

Después de haber entendido de qué se ocupa el Service Desk en su trabajo diario, os habréis preguntado “pero, ¿cómo consiguen gestionar todo y acordarse de mil cosas?”

Pues bien, tenemos herramientas a nuestra disposición que nos facilitan el trabajo y nos ayudan en la planificación de la jornada.

Un sistema de ticketing flexible para trazar y gestionar todas las señalaciones

La primera herramienta de nuestro Service Desk de Aton es EriZone, nuestro sistema de ticketing: aquí llegan y se gestionan todas las solicitudes de soporte. EriZone es un sistema de trazado y gestión de las señalaciones de los clientes, basado en servicios y prioridades. Incidents, ¿problemas o peticiones?

• Clasificamos y categorizamos cada señalación procedente de muy diversos canales (e-mail, llamada, web)
• Todo se traza: cada comunicación se archiva en los tickets y se puede compartir con el cliente
• La escalation a niveles de suporte distintos con la definición de la urgencia y prioridad se registra directamente en el sistema de forma sencilla y lineal
• La cronología de nuestras intervenciones se pone a disposición del cliente de forma clara y transparente

Paralelamente a EriZone, para algunos clientes se utilizan sistemas de ticketing específicos para la gestión de los tickets o para su escalation a proveedores adecuados a determinadas temáticas o problemáticas (por ejemplo, Jira para escalations técnicas).

Un sistema telefónico en cloud para un Service Desk siempre disponible

Obviamente un Service Desk trabaja también al teléfono; un sistema telefónico en cloud como NFON nos permite recibir y gestionar las llamadas, los mensajes en el buzón de voz (voicemail) y las peticiones de los clientes para que les llamemos mientras que estamos en la oficina…¡y no sólo!

Desde hace ya un poco de tiempo teníamos en mente la intención de abandonar la idea de la mesa de trabajo “fija” y hacer que el lugar de trabajo fuese más “académico”, amén de virtual. Para concretizar esta idea ha sido necesario ante todo eliminar el cable y liberarnos de los aparatos telefónicos tradicionales. Ahora llegamos por la mañana y tenemos la posibilidad de elegir dónde y junto a quién trabajar, en base a los proyectos que estamos siguiendo o que nos pueden interesar. Si elegimos trabajar en smart working, ¡ninguna dificultad o retraso!

NFON con el sistema telefónico cloud Cloudya, es la respuesta a nuestras exigencias: utilizamos Internet para hacer y recibir llamadas.

• ¡Levantar el teléfono para responder a las llamadas está pasado de moda! Ahora con un click respondemos a la llamada en entrada o salida
• Podemos conectarnos desde un laptop o smartphone para estar disponibles en cualquier momento y lugar
• Al cliente no se le deja en espera hasta que el operador está libre y no tiene que pulsar ninguna tecla para dirigirse al servicio correcto
• Cada uno de nosotros responde en base al cliente, a los idiomas que habla y a las competencias técnicas requeridas

Por tanto, tiempos de respuesta más breves, soluciones más rápidas a los problemas y mayor satisfacción del cliente hacia el soporte recibido.

Además de las herramientas que os hemos presentado, hay otras para gestionar las solicitudes de asistencia: ¡las veremos en otro capítulo!

Como habréis entendido de esta breve presentación, ¡tenemos un poco de cosas que controlar durante la jornada! 😉

Pero esto es lo mejor de la dinamicidad de nuestro trabajo (si no, ¡sabéis qué aburrido, estar 8 horas delante del ordenador!)