Service Desk en fashion retail: cómo la IA apoya la gestión de las solicitudes
26/10/2026
Para solicitar asistencia, ¿la tienda debe saber de antemano cómo clasificar el problema?
Partimos de esta pregunta el jueves 22 de octubre, durante nuestro webinar en LinkedIn, “Fashion retail: más tiempo para el cliente con la IA en el Service Desk”.
Seguimos el recorrido de una solicitud de asistencia, desde la primera incidencia hasta la intervención de los especialistas necesarios para resolverla, analizando cómo puede intervenir la inteligencia artificial en las distintas fases del proceso.
Entre las tecnologías presentadas, nos centramos en dos soluciones desarrolladas por Aton: AI Call Manager y Live Call Translator.
Cuando un operador no está disponible de inmediato, AI Call Manager puede empezar a recopilar la información necesaria para gestionar la solicitud.
A través de la escucha y la transcripción de la incidencia, el sistema ayuda a entender y contextualizar el problema. El personal de tienda puede explicar qué está ocurriendo, mientras el Service Desk comienza a organizar la información necesaria para gestionar la solicitud.
De este modo, esta fase inicial puede pasar de menos de un minuto, nuestro estándar, a unos 15–20 segundos, aprovechando también el tiempo de espera para preparar la solicitud antes de que intervenga un operador.
Cuando una red retail opera en distintos países, las solicitudes de asistencia deben poder entenderse y dirigirse correctamente, independientemente del idioma utilizado por la tienda.
Live Call Translator de Aton, desarrollado para cubrir los idiomas que requiera cada cliente, está diseñado para facilitar la traducción y comprensión de las solicitudes, además de apoyar la clasificación y asignación de los tickets.
La tecnología complementa un Service Desk que ya ofrece soporte en 14 idiomas.
AI Call Manager y Live Call Translator forman parte del modelo de Service Desk de Aton, basado en un enfoque Human First, en el que la tecnología está al servicio de las personas y de sus competencias.
La inteligencia artificial puede agilizar algunas fases preliminares del proceso, desde la recopilación de información y la traducción hasta la clasificación y asignación de las solicitudes. De este modo, los operadores pueden recibir incidencias ya contextualizadas y centrarse en el análisis, la toma de decisiones y la coordinación de los especialistas necesarios para resolverlas.
Las personas siguen estando en el centro del servicio, aportando su experiencia y capacidad de evaluación, mientras la IA contribuye a simplificar el trabajo diario.
Durante el webinar mostramos este modelo a través de casos reales, demos y simulaciones, profundizando también en el papel de la base de conocimiento y en la coordinación entre los distintos niveles de soporte.
La inteligencia artificial apoya distintas fases de la gestión de las solicitudes IT, desde la recopilación de información y la traducción hasta la clasificación y el enrutamiento de los tickets. De este modo, los operadores reciben incidencias ya contextualizadas y pueden centrarse en la resolución de los problemas.
AI Call Manager es una solución desarrollada por Aton que, cuando un operador no está disponible de inmediato, escucha y transcribe las incidencias comunicadas por las tiendas, recopilando la información necesaria para empezar a gestionar la solicitud. El sistema puede ayudar a reducir esta fase inicial a unos 15–20 segundos.
Live Call Translator es una solución de Aton diseñada para facilitar la traducción y comprensión de las solicitudes de asistencia procedentes de tiendas internacionales. Ayuda en la clasificación y asignación de los tickets, reduciendo las dificultades derivadas de las diferencias lingüísticas.
Un Service Desk multilingüe facilita la comunicación entre los puntos de venta y los operadores de soporte, favoreciendo una correcta comprensión de las incidencias. Aton ya ofrece soporte en 14 idiomas gracias a operadores nativos, complementado con herramientas de inteligencia artificial.
En el modelo Human First de Aton, los operadores mantienen la responsabilidad del análisis, la toma de decisiones y la coordinación de las competencias necesarias para resolver cada incidencia. La IA les ayuda automatizando o simplificando algunas tareas preliminares, como la recopilación y organización de la información.
