Asistencia informática a cadenas y tiendas: el valor de nuestro Service Desk
22/03/2019
“Hola, buenos días… tengo una cola de personas aquí delante y la caja se niega a imprimirme el ticket.. ¿qué puedo hacer?”
“Hola, soy Silvia de la tienda de Venecia, no consigo aplicar el descuento a la falda que está en promoción este fin de semana, ¿me podéis ayudar?”
“Hola, soy Concetta, el POS me da siempre transacción negada, no entiendo por qué…”
Operaciones de rutina como imprimir un ticket, aplicar un descuento especial o cobrar con el POS pueden transformarse de repente en operaciones que nos bloquean y que, si no se gestionan inmediatamente, influencian negativamente la experiencia de compra del consumidor o incluso la ponen en peligro. Pensemos en la Víspera de Navidad o el frenético Black Friday, cuando todos se vuelven locos por comprar de todo: la apuesta en términos de transacciones e impresiones del cliente es más alta que nunca.
No nos podemos quedar bloqueados.
Cada minuto cuesta caro: el cliente saldrá de la tienda sin haber comprado o terminará por comprar, pero no volverá, lo que es quizás incluso peor. Cualquier problema que se verifique tiene que resolverse a la mayor brevedad posible.
¿Qué hacer? Ciertamente no estamos hablando de la gestión de una o dos tiendas. Vuestro Team IT/Operations se encontraría en poco tiempo inundado de millones de consultas, teniendo que estar todo el día al teléfono. ¿Y si ocurriera durante el fin de semana? Se abriría otro capítulo.
Un team estructurado de personas capaces de hablar el mismo lenguaje de la shop assistant, disponible durante todo el horario de apertura de la tienda, 7 días de cada 7, pero sobre todo que conozca los diversos sistemas de caja, como Cegid, Oracle o Microsoft y la infraestructura IT de esa tienda en particular puede verdaderamente marcar la diferencia en el garantizar una excelente asistencia informática a cadenas y tiendas.
Cada problema o preocupación legados a la actividad de asistencia a las tiendas se pasa a lo que podríamos definir como un brazo alargado de los Head Quarters, de manera que sea posible:
En un escenario en continua evolución, donde el retail físico se integra con el digital y las expectativas del consumidor son cada vez más omnichannel, la necesidad de disponer de procesos cada vez más fluidos y un servicio clientes de nivel excelente es un aspecto que la marca tiene que tener en consideración.
