Entre bastidores del Service Desk: Cómo monitorizar el nivel de los servicios prestados
27/10/2017
Redazione
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Uno de los aspectos claves en la gestión de los servicios, por ejemplo en el caso del Service Desk, viene representado por la posibilidad de proporcionar al cliente una “fotografía” en tiempo real del tipo de intervención solicitado por parte de los usuarios finales, de la frecuencia con la que se presentan y de la velocidad de respuesta en el hacerse cargo de los problemas señalados.
Es por esto que, en línea con los estándares de ITIL, nuestros servicios, proporcionados a más de 5.000 usuarios en toda Europa, incluyen un instrumento de ticketing multilingüe (EriZone, basado en OTRS) que consiente la gestión y administración de las solicitudes de asistencia en modo organizado.
Tales solicitudes pueden así ser fácilmente categorizadas, asignadas con la correcta prioridad y gestionadas de manera flexible: se pueden por tanto subdividir las intervenciones en incidents y service requests, describir el tipo de intervención solicitada, desde el soporte para dispositivos hardware hasta la asistencia funcional y sistemística para apps software como CBR y Mars de Cegid, XStore, Stores2 y Rpos de Oracle, o Pos2000/Shop de Sinesy, sólo por citar algunas por lo que respecta al mundo del fashion retail.
Entre bastidores de nuestros servicios de soporte retail, existe una plataforma flexible que, gracias a la registración puntual de las actividades desarrolladas y del tiempo empleado, nos permite monitorizar constantemente el nivel del servicio y dar soporte al cliente en modo proactivo, ayudándole a dirigir correctamente las acciones que ha de realizar, desde la formación a los usuarios hasta la sustitución de potenciales dispositivos obsoletos.
De todo esto se ha hablado también en el NetEye & EriZone User Group, la conferencia anual dirigida a usuarios y clientes NetEye y EriZone, a la cual hemos llevado nuestra experiencia con EriZone para la optimización del IT Service Management (ITSM).
