Capita che le aziende che ci contattano per creare un e-commerce B2B siano a volte più focalizzate sul “mezzo tecnologico” (piattaforma software per l’e-commerce) rispetto alla visione del processo nel suo insieme.
Ecco una sintesi dei consigli che ci sentiamo di dare sulla base delle esperienze dei clienti che abbiamo accompagnato nel percorso di digitalizzazione delle vendite e-commerce B2B.
Il canale di vendita
- Definire con cura i mercati a cui ci si vuole rivolgere: quando si va on-line, abbiamo potenzialmente il mondo che ci vede, dobbiamo avere chiari i target della nostra offerta che banalmente vanno ad impattare sulla geografia su cui possiamo distribuire/consegnare il prodotto, modalità, tempi, lingue, orari e normative se si parla di clienti internazionali.
- Creare un piano di comunicazione e promozione coerente con gli obiettivi: serve comunicare ai clienti in essere e prospect l’esistenza del nuovo canale e promuoverlo con mezzi digitali (Ads, DEM, Social, ..) e con mezzi tradizionali, anche attraverso la forza vendita fisica, quando presente sul territorio target.
- Customer service: decidere modalità e strumenti (chat, chatbot, mail, telefono, …) con cui i clienti potranno entrare in contatto o richiedere assistenza (un customer service, i riferimenti commerciali già in essere, …)
Il business model
- Definire le politiche di pricing che si vogliono adottare sul canale digitale
- Valutare la tipologia di promozioni (automatiche o meno) fruibili dal cliente che acquista online rispetto a canali di vendita complementari
- Definire il processo di gestione degli ordini che arriveranno e come verranno evasi ed eventuale fido concesso: diretti alla sede, mediati dal area manager che gestisce già il cliente, workflow approvativo per gli ordini su certi clienti o certi quantitativi.
Le operazioni
- Organizzare la logistica di consegna e di conseguenza le zone geografiche e date di consegna disponibili nel B2B per tipologia di prodotto e cliente
- Organizzare gli assortimenti prodotti del canale B2B per cliente o cluster clienti
- Ottimizzare la tassonomia e gerarchia nelle anagrafiche dei prodotti per facilitarne l’acquisto «self-service» online e l’attrattività degli stessi sulla base di attributi, indicazioni d’uso, abbinamenti o prodotti correlati.
- Predisporre il materiale multimediale per ogni prodotto che permetta all’utente del e-commerce di capire il prodotto senza avere un venditore che glielo presenta.
- Predisporre l’infrastruttura IT (server in cloud/on premise, definizione del dominio col trademarketing, certificati SSL, …) per avere garanzie di prestazione e scalabilità del servizio.
Questi sono solo alcuni spunti per ricordarci che dal momento in cui saremo online avremo l’opportunità di disporre di un negozio aperto 24/7, accessibile ovunque e da qualsiasi dispositivo (smartphone, tablet, PC… smartwatch) e poter instaurare un dialogo continuo coi nostri clienti.
