pixel
Condividi
x

Come superare le aspettative del cliente?

14/06/2019
E-commerce
Categorie

L’esperienza del cliente (Customer eXperience, in breve CX) è una delle principali aree di investimento per il marketing delle aziende.

Lo sviluppo del mondo digitale consente oggi di tracciare i “viaggi” dei clienti (Customer Journey): non stiamo parlando solo di percorsi virtuali durante gli acquisti e-commerce, ma di tutti gli itinerari che un utente percorre nei diversi “ambienti” o punti di contatto con il brand, siano essi online oppure offline. Il fatto che ognuno di noi conviva con un dispositivo in tasca di nome smartphone, che consulta dal momento in cui si sveglia all’attimo prima di addormentarsi, offre alle aziende l’opportunità di comprendere i profili a cui ogni cliente appartiene, progettare e ottimizzare le interazioni e innovarle nel tempo con un approccio quasi scientifico.

Gartner definisce la gestione della customer experience (Customer Experience Management) come “la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative e, di conseguenza, aumentare la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy dei clienti”.
Si tratta di una strategia che richiede cambiamenti di processo e molte tecnologie da realizzare.
Quindi, oltre a capire meglio le esigenze dei clienti, è sempre più importante superare le loro aspettative.

E’ importante essere molto concreti e mettersi nei panni dei clienti.

Facciamo un esempio pratico: ho poco tempo ed ho bisogno di chiedere ad un fornitore di farmi avere un prodotto al solito prezzo, il tutto entro domani. Cosa faccio? Gli mando un whatsapp: perché il mezzo mi evita di impegnarmi in una telefonata e mi permette di avere riscontri immediati. Se poi invece che esserci una persona, ci fosse un chatbot poco importa: quello che mi interessa in questo contesto è ridurre la perdita di tempo e andare dritto al mio obiettivo.

Le cosiddette interfacce conversazionali (FB messenger, telegram..) hanno successo proprio per questo: semplificano la vita ai loro utenti. Ma l’idea di migliorare l’esperienza di relazione con il cliente non si limita alle interazioni B2C, ma si applica anche a quelle B2B: tutti i consumatori, sia B2C o B2B, giudicano le loro esperienze sulla base dell’accessibilità 24/7 e della facilità d’uso.

Se desideri approfondire l’argomento ti consigliamo di leggere anche questo articolo: Perché dotare di chatbot il tuo e-commerce B2B?

ATONEWS
Le persone al centro
Aton Spring I/O 2023
Tech
Michele Mauro
Il processo OpenAPI di Aton allo Spring I/O 2023
25/05/2023
Approfondisci
SoftPOS-Aton-img
Food & Consumer Goods · Sales
Sandro Gava
SoftPOS: il futuro dei pagamenti nel mercato B2B
17/05/2023
Approfondisci
Risultati primo trimestre 2023 Aton
People·Planet·Prosperity
Tania Zanatta
Gruppo Aton: Risultati primo trimestre 2023
12/05/2023
Approfondisci
pet-food-raccolta-ordini-aton-img
Food & Consumer Goods · Sales
Giovanni Bonamigo
Aton per il pet food in Italia: quali app di vendita scegliere?
11/05/2023
Approfondisci
Retail · Retail Management
Cristiano Negri
Task Manager: la gestione delle attività nel mondo Retail
04/05/2023
Approfondisci
Distribuzione-farmaceutica-strumenti-vendite-img
Food & Consumer Goods · Sales
Giovanni Bonamigo
Distribuzione farmaceutica: strumenti per le vendite
27/04/2023
Approfondisci
CASE STUDY
Ecco alcune delle nostre esperienze
Leggi
caffè-vergnano-case-study-aton-img

Caffè Vergnano

Food & Consumer Goods .onSales
Oggi Caffè Vergnano è presente sul territorio in 19 regioni con oltre 4.500 clienti Ho.Re.Ca e nel mondo con più di 70 locali in 19 paesi.
Approfondisci
Leggi
unicomm-banner-img

Unicomm

Retail Vendite Omnichannel
Nel corso dei suoi quasi 70 anni di storia Unicomm è cresciuto fino ad essere presente oggi in 7 regioni e 32 province italiane. Con oltre 1500…
Approfondisci
Leggi
iper-la-grande-i-img

Iper La grande i

Retail
Iper La grande i ha registrato una rapida crescita specializzandosi in diverse categorie del settore alimentare come prodotti freschi, cibi preparati in laboratori a vista e ristorazione con ricette…
Approfondisci
Leggi
shv-energy-case-study-img

SHV Energy

Energy
In una sola web console l’azienda registra i dati, gestisce gli ordini, pianifica i rifornimenti, la manutenzione e si assicura che tutte queste operazioni vengano riportate in modo immediato e automatico nel gestionale.
Approfondisci
Leggi
gruppo-poli-banner-img

Gruppo Poli

Retail Vendite Omnichannel
Poli ha unito tradizione e innovazione nel proprio modo di fare impresa ponendo particolare attenzione ai collaboratori, ai clienti e al territorio. In Aton, ha trovato un partner con…
Approfondisci
Leggi
cattel-banner-img

Cattel

Food & Consumer Goods Vendite Omnichannel
Cattel S.p.a, azienda leader nel Nord d’Italia nella distribuzione di prodotti alimentari nel canale Ho.Re.Ca ha profondamente trasformato la raccolta ordini adottando la soluzione .onSales B2B di Aton.
Approfondisci