Lo sviluppo del mondo digitale consente oggi di tracciare i “viaggi” dei clienti (Customer Journey): non stiamo parlando solo di percorsi virtuali durante gli acquisti e-commerce, ma di tutti gli itinerari che un utente percorre nei diversi “ambienti” o punti di contatto con il brand, siano essi online oppure offline. Il fatto che ognuno di noi conviva con un dispositivo in tasca di nome smartphone, che consulta dal momento in cui si sveglia all’attimo prima di addormentarsi, offre alle aziende l’opportunità di comprendere i profili a cui ogni cliente appartiene, progettare e ottimizzare le interazioni e innovarle nel tempo con un approccio quasi scientifico.
Gartner definisce la gestione della customer experience (Customer Experience Management) come “la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative e, di conseguenza, aumentare la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy dei clienti”.
Si tratta di una strategia che richiede cambiamenti di processo e molte tecnologie da realizzare.
Quindi, oltre a capire meglio le esigenze dei clienti, è sempre più importante superare le loro aspettative.
Facciamo un esempio pratico: ho poco tempo ed ho bisogno di chiedere ad un fornitore di farmi avere un prodotto al solito prezzo, il tutto entro domani. Cosa faccio? Gli mando un whatsapp: perché il mezzo mi evita di impegnarmi in una telefonata e mi permette di avere riscontri immediati. Se poi invece che esserci una persona, ci fosse un chatbot poco importa: quello che mi interessa in questo contesto è ridurre la perdita di tempo e andare dritto al mio obiettivo.
Le cosiddette interfacce conversazionali (FB messenger, telegram..) hanno successo proprio per questo: semplificano la vita ai loro utenti. Ma l’idea di migliorare l’esperienza di relazione con il cliente non si limita alle interazioni B2C, ma si applica anche a quelle B2B: tutti i consumatori, sia B2C o B2B, giudicano le loro esperienze sulla base dell’accessibilità 24/7 e della facilità d’uso.
Se desideri approfondire l’argomento ti consigliamo di leggere anche questo articolo: Perché dotare di chatbot il tuo e-commerce B2B?
