Cuando la tecnología deja espacio a las personas: el Service Desk en fashion retail

Cuando la tienda vuelve a ser una herramienta

Las personas que trabajan en una tienda son elegidas por su capacidad para conocer el producto y entender a la persona que tienen delante, construyendo una relación que se convierte en experiencia. Gestionar un problema técnico en un POS o en una aplicación requiere otro tipo de competencias.

La formación tecnológica forma ya parte de cualquier trabajo. Saber utilizar bien las herramientas es necesario; tener que gestionar también su complejidad técnica, en cambio, desvía la atención del shop assistant de la función para la que fue elegido. En fashion retail, su valor sigue estando ligado sobre todo a la relación con el cliente y al conocimiento de la marca.

La tecnología en tienda debería acompañar este trabajo casi sin hacerse notar, simplificando las operaciones y permitiendo acceder a la información justo cuando se necesita. Cuando funciona, libera tiempo y atención. Cuando falla, los absorbe.

A menudo basta con pequeños bloqueos, procedimientos poco claros o herramientas que no responden como deberían. Por separado pueden parecer detalles, pero a lo largo de una jornada de trabajo se convierten en interrupciones constantes que desvían la atención de la persona de lo que debería estar haciendo hacia lo que tiene que intentar resolver.

Cuando la tecnología deja de ser transparente y se convierte en un obstáculo, el impacto va más allá de la dimensión operativa. El shop assistant pierde tiempo y concentración y, a largo plazo, también tranquilidad, muchas veces mientras un cliente espera delante de él. Esta situación repercute tanto en la experiencia de compra como en la percepción de la marca para la que trabaja.

Las herramientas que una empresa pone a disposición de sus personas, junto con el soporte que ofrece cuando surge una dificultad, también reflejan la importancia que concede a su trabajo. Un colaborador que tiene que afrontar solo un problema técnico percibe tanto la incidencia como la distancia entre lo que se le pide que haga y las condiciones que se le ofrecen para hacerlo bien.

Esto también forma parte de la employee experience. Crear las condiciones para que las personas puedan trabajar bien significa protegerlas de una complejidad técnica que debería gestionarse en otro nivel. Los procesos y las herramientas deben tener en cuenta el contexto real de la tienda, donde el cliente está presente y a menudo se necesita una respuesta rápida.

La tienda debe ser una herramienta al servicio tanto del cliente como del shop assistant, evitando convertirse en un entorno que exige cada día tiempo y energía simplemente para poder gestionarlo.

En este contexto, el Service Desk para fashion retail aporta un valor que va mucho más allá del soporte técnico. Se convierte en un punto de referencia que conoce el entorno de la tienda, se hace cargo de la solicitud y coordina a los distintos interlocutores implicados, evitando que el shop assistant tenga que gestionar directamente diferentes equipos técnicos y sistemas.

Esto significa evitar que cada punto de venta tenga que buscar sus propias soluciones, dependiendo de la persona “más experta” del equipo o de conocimientos informales que desaparecen o cambian cuando cambian las personas. El know-how técnico se gestiona dentro de un proceso estructurado de soporte IT, mientras que la tienda recibe una respuesta clara, práctica y fácil de aplicar.

Hoy, este soporte también pasa por la inteligencia artificial. En el Service Desk, la IA generativa puede facilitar el acceso a la información y a la knowledge base, ayudando a quienes trabajan en tienda a encontrar más rápidamente una respuesta ante incidencias recurrentes.

Este es también uno de los ámbitos en los que seguimos trabajando con herramientas como AI Layer Translator, diseñada para dar soporte a contextos internacionales, y AI Call Manager, que facilita la gestión de llamadas y solicitudes. Su desarrollo parte de escuchar a quienes utilizan el Service Desk cada día y de las situaciones que surgen sobre el terreno.

De este modo, el shop assistant dedica menos tiempo a buscar una solución y los operadores del Service Desk pueden concentrarse en los casos que requieren mayor experiencia y un análisis más profundo.

El resultado es concreto: tiempo recuperado.

Tiempo que el shop assistant puede volver a dedicar al cliente y a la venta, con mayor tranquilidad. Saber que la tecnología está gestionada por personas con las competencias adecuadas permite concentrarse en el propio trabajo, y esto también se percibe al otro lado del mostrador, en la capacidad de volver a estar plenamente presente en la relación con el cliente.

Poner a las personas en el centro también significa dejar que la tecnología haga su trabajo y devolver al shop assistant el tiempo y la atención que necesita para hacer el suyo.

Hablaremos de estos temas en el webinar del 22 de octubre, partiendo de las situaciones que encontramos cada día en las tiendas y de la experiencia adquirida sobre el terreno. Veremos cómo construir un modelo de soporte capaz de gestionar los problemas técnicos y devolver tiempo a las personas que trabajan en tienda, para que puedan dedicarlo a las actividades que generan valor para el cliente y para la marca.