Dietro le quinte del progetto e-commerce B2B di Cattel S.p.A.
07/04/2022
In Aton e nel mondo si parla di B2B commerce da anni, ma gli ultimi 24 mesi di pandemia hanno dato una accelerazione ulteriore ai processi di digitalizzazione delle vendite che probabilmente avrebbero richiesto anni.
La pandemia ha colpito pesantemente i luoghi di aggregazione, dove si esprime la socialità, come il mondo del HoReCa (hotel, ristoranti, bar …) che per un bel periodo è stato in lock-down e poi ha dovuto affrontare la gestione di accessi contingentati. Dietro le cucine di migliaia di locali italiani, operano importanti realtà imprenditoriali che ogni giorno garantiscono l’approvvigionamento di tutto quello che serve per preparare i piatti che ci vengono serviti quando pranziamo, ceniamo o semplicemente facciamo una pausa caffè fuori casa: è il mondo del out-of-home o di quello che viene chiamato canale “food service”.
Le realtà che forniscono l’Ho.Re.Ca. ogni giorno visitano migliaia di locali tramite la propria rete vendita che conosce ogni singolo cliente, i suoi gusti e abitudini. Ogni giorno decine di migliaia di ordini vengono evasi per garantire che quel ristorante che ha finito un ingrediente o che prevede di avere un certo numero di coperti, possa disporre in poche ore dei prodotti previsti dal suo menu: spesso si tratta di prodotti professionali, selezionati e disponibili solo in questo canale specializzato, freschi o freschissimi come il pesce.
L’assortimento prodotti, il packaging, le condizioni di acquisto ed i tempi di consegna sono di fatto diverse per ogni locale e cambiano nel tempo in base ai flussi di presenza della clientela.
In Aton abbiamo il piacere di servire da anni le principali aziende di questo settore, tra quali opera Cattel S.p.A. che ha voluto trasformare i problemi creati da questi due anni di aperture a singhiozzo in una opportunità, investendo sul potenziare la propria rete vendita ed aprendo nuovi touch point per comunicare con i propri clienti.
È in questo contesto che abbiamo lavorato assieme al team di Cattel: un periodo speciale, caratterizzato da tanti incontri in video conferenza, in cui abbiamo disegnato insieme la customer journey specifica che Cattel voleva offrire ai suoi clienti, creando punti di interazione nuovi tra cliente Ho.Re.Ca., venditore e azienda.
Durante la pandemia c’è stata una esplosione nell’utilizzo del e-commerce, ma quello che avevamo in mente era diverso. Il nostro impegno in quest’ambito nasceva anni prima dell’arrivo della pandemia ed avevamo un discreto bagaglio di esperienze da mettere a disposizione del nostro committente.
Il nostro obiettivo è stato e rimane l’evoluzione della vendita: fare in modo che le migliaia di venditori che ogni giorno operano in questo settore possano interagire col loro cliente in diverse modalità oltre a quella fisica.
Tramite questo nuovo canale il cliente può disporre di un negozio creato per lui dato che tutto quello che vede quando accede al negozio può essere personalizzato: dall’assortimento specifico che tiene conto delle sue esigenze e della sua storia di acquisti, alle promozioni e alle condizioni commerciali, all’unità di misura con cui acquista (pezzo, scatola, pallet, …).
Il cliente può costruire la sua lista della spesa che viene condivisa con il suo venditore di fiducia che lo può consigliare anche quando non è fisicamente davanti a lui. Questa interazione si aggiunge alle altre già in essere tra venditore e cliente in una multicanalità crescente fatta di scambi di persona, messaggi, mail, telefonate, vendite digitali che confermano i trend in atto rilevati da Mc Kinsey che sottolinea come i buyer b2b usino sempre più canali per acquistare dai loro fornitori.
Dall’ascolto dei bisogni del cliente Ho.Re.Ca., sono nate funzionalità specifiche come la possibilità di utilizzare l’applicazione anche in aree dei locali non coperte dal segnale e poter compilare la lista dei prodotti “in cambusa”.
Il segreto del successo di un progetto come questo sta nel coinvolgere tutti gli stakeholder: in primis la rete vendita, i clienti perché sono gli utilizzatori della soluzione che ne diventano i promotori (vedi video testimonianza Sutto), il marketing che definisce il piano di comunicazione interno ed esterno e la funzione IT&digital che rappresenta l’elemento abilitante nella digital transformation: non si tratta solo di “creare un’app”, ma di attivare un processo business che si arricchisce di un nuovo canale di relazione con il mercato.
Chiudo con uno sguardo al futuro: sempre più interazione, un’app che propone le migliori azioni al venditore per soddisfare il suo cliente e che consente al cliente di ottenere un servizio migliore sempre più aderente ai suoi bisogni.
