Un recorrido por la tienda especializada

Tal y como emerge de la vigésima primera edición del Observatorio Non Food de GS1 Italy, el sector no alimentario en Italia ha registrado un crecimiento anual del +4,3% en la facturación: en 2022, con la reapertura completa de los puntos de venta físicos, el escenario del comercio Non Food volvió a cambiar. Los retailers retomaron las inversiones no solo en nuevas aperturas, sino también en la renovación de las tiendas existentes y en la racionalización de la red de ventas. Los clientes volvieron a frecuentar las tiendas físicas, en particular los comercios especializados, que se confirman como líderes en muchos sectores gracias al know-how, la personalización y el servicio que ofrecen.

¿Cómo mantener esta tendencia y seguir siendo atractivos para los consumidores? ¿Cómo se están organizando, también a nivel tecnológico, los retailers especializados?

Aquí algunos temas clave sobre los que reflexionar:

• surtido completo: el consumidor que entra en una tienda especializada espera encontrar un conjunto completo de productos de una determinada categoría, en comparación con lo que puede hallar en un hipermercado de gran consumo. En el specialty store resulta fundamental adoptar soluciones de gestión del retail que permitan conocer y controlar la rotación de los productos y reducir al mínimo el fenómeno del out of stock gracias al conocimiento puntual del sell-out, por un lado, y de los flujos de mercancía entrante, por otro. Otros aspectos importantes a monitorizar son el facing de los productos y la coherencia entre los precios expuestos, que deben actualizarse en tiempo real, y el dato de caja;
• asistentes de venta dedicados: la gestión eficiente de las operaciones en el punto de venta permite al personal centrarse en la construcción de relaciones personalizadas con los clientes, aspecto imprescindible para crear ese engagement que llevará al consumidor a regresar a la misma tienda;
• interacción con el consumidor antes y después de la experiencia de compra: hoy en día, la tienda física por sí sola no basta. La experiencia del confinamiento aceleró el crecimiento del e-commerce y acostumbró incluso a los consumidores menos habituados a aventurarse online. Ahora más que nunca es importante, incluso para un specialty store, estar presente antes de la compra, a través de apps y promociones dedicadas, y después, para conocer la experiencia de compra del consumidor, su grado de satisfacción y proponerle nuevas experiencias.

El escenario que emerge se caracteriza por la integración entre lo físico y lo digital, fundamental para lograr crear una experiencia de compra fluida y memorable, capaz de atraer y fidelizar a los consumidores.
La elección de acudir a la tienda se convierte cada vez más en una alternativa y cada vez menos en una necesidad. Esto significa que el punto de venta podrá ser el lugar donde recoger los artículos elegidos online (click & collect), pero también el espacio donde disfrutar de una experiencia diferente que enriquezca al consumidor, convirtiéndose por ejemplo en un espacio didáctico en el que asistir a cursos para profundizar en temas de interés, desde la cocina hasta el bricolaje o el cuidado de las plantas y de los animales domésticos.