{"id":82109,"date":"2026-10-14T11:06:09","date_gmt":"2026-10-14T09:06:09","guid":{"rendered":"https:\/\/aton.com\/atonews\/customer-journey-gdo\/"},"modified":"2026-10-14T11:06:09","modified_gmt":"2026-10-14T09:06:09","slug":"customer-journey-gdo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aton.com\/es\/atonews\/customer-journey-gdo\/","title":{"rendered":"Customer journey en la gran distribuci\u00f3n: c\u00f3mo mejorar la experiencia de compra omnicanal"},"content":{"rendered":"

En la gran distribuci\u00f3n, la relaci\u00f3n con el cliente no se construye \u00fanicamente en caja ni empieza cuando entra en el punto de venta.<\/p>\n

Las decisiones de compra se forman mucho antes: cuando se prepara la lista, se comparan productos y ofertas o se elige la forma m\u00e1s c\u00f3moda de comprar. Contin\u00faan despu\u00e9s dentro de la tienda, frente al lineal, y se prolongan incluso despu\u00e9s del checkout.<\/p>\n

Para los retailers, por tanto, el verdadero reto consiste en estar presentes a lo largo de todo el customer journey en la gran distribuci\u00f3n<\/strong>, creando una experiencia coherente entre los canales digitales y el punto de venta.<\/p>\n

La compra empieza antes de entrar en la tienda<\/strong><\/h2>\n

La planificaci\u00f3n ya es una fase decisiva del recorrido de compra.<\/p>\n

Imaginemos a un cliente que a\u00f1ade a su lista digital \u201ctiramis\u00fa para seis personas\u201d. Una plataforma avanzada puede sugerir los ingredientes necesarios, identificar los productos que compra habitualmente y proponer alternativas coherentes con sus preferencias o con la estrategia comercial del retailer.<\/p>\n

El uso de la inteligencia artificial en esta fase ya no es solo un escenario de futuro. Seg\u00fan datos de McKinsey de 2026, el 12 % de los consumidores ya ha utilizado herramientas de IA para organizar la compra, mientras que el 28 % de la Gen Z afirma estar interesado en hacerlo.<\/p>\n

Algunas estimaciones indican adem\u00e1s que, de aqu\u00ed a 2030, los agentes de IA podr\u00edan llegar a gestionar compras retail por un valor comprendido entre 3 y 5 billones de d\u00f3lares<\/strong>.<\/p>\n

La idea es sencilla: una parte cada vez mayor de las decisiones puede tomarse incluso antes de que el cliente llegue al supermercado.<\/p>\n

De la loyalty a la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong><\/h2>\n

Hist\u00f3ricamente, muchas estrategias de fidelizaci\u00f3n en la gran distribuci\u00f3n se han apoyado principalmente en tarjetas de fidelizaci\u00f3n, programas de puntos, cupones y promociones.<\/p>\n

Son herramientas importantes, pero a menudo entran en juego cuando una parte relevante de las decisiones del cliente ya se ha tomado.<\/p>\n

Adem\u00e1s, hoy la fidelidad est\u00e1 cada vez menos vinculada a una \u00fanica ense\u00f1a. Un mismo consumidor puede elegir retailers diferentes seg\u00fan la categor\u00eda de producto, el precio, la comodidad o la experiencia que busca en ese momento.<\/p>\n

En otros entornos digitales ya est\u00e1 acostumbrado a recibir recomendaciones personalizadas, encontrar r\u00e1pidamente los productos que compra habitualmente y completar operaciones en pocos pasos.<\/p>\n

Por eso, la loyalty puede ser m\u00e1s eficaz cuando deja de considerarse \u00fanicamente como un programa de recompensas y pasa a formar parte de una relaci\u00f3n m\u00e1s amplia, construida a lo largo de todo el recorrido de compra.<\/p>\n

La experiencia in-store sigue siendo el momento decisivo<\/strong><\/h2>\n

Si la fase previa a la llegada a la tienda ayuda a orientar las intenciones, muchas veces es dentro del punto de venta donde la decisi\u00f3n se vuelve definitiva.<\/p>\n

Frente al lineal, el cliente compara productos, cambia de opini\u00f3n, a\u00f1ade art\u00edculos que no ten\u00eda previstos y busca alternativas cuando lo que quiere no est\u00e1 disponible.<\/p>\n

Es precisamente aqu\u00ed donde lo digital puede tener un impacto concreto en la experiencia.<\/p>\n

El cliente puede recibir indicaciones para encontrar el producto que busca, acceder a recomendaciones relevantes, localizar r\u00e1pidamente una alternativa cuando un art\u00edculo no est\u00e1 disponible o completar el pago sin pasar por una caja tradicional.<\/p>\n

Son servicios que reducen fricciones y tiempos y hacen que la experiencia en tienda sea m\u00e1s sencilla.<\/p>\n

Para el retailer, esto significa convertir la tienda f\u00edsica en un punto de contacto conectado con el resto de canales, en lugar de tratarla como una experiencia independiente.<\/p>\n

Un \u00fanico recorrido entre app, e-commerce y punto de venta<\/strong><\/h2>\n

El valor surge cuando los distintos momentos de la compra dejan de gestionarse como experiencias independientes.<\/p>\n

El cliente puede empezar eligiendo c\u00f3mo quiere comprar: entrega a domicilio, click and collect, drive-to-store o una visita tradicional al punto de venta.<\/p>\n

Puede retomar una lista de compra guardada, a\u00f1adir productos recomendados, utilizar la app durante la visita, orientarse por los pasillos, acceder a promociones relevantes y pagar mediante sistemas de self-scanning o checkout digital.<\/p>\n

Despu\u00e9s de la compra, la informaci\u00f3n recopilada puede contribuir a que la siguiente experiencia sea todav\u00eda m\u00e1s sencilla y personalizada.<\/p>\n

Se crea as\u00ed un ciclo continuo en el que cada interacci\u00f3n enriquece la siguiente<\/strong>.<\/p>\n

Conocer al cliente antes del ticket de compra<\/strong><\/h2>\n

Un recorrido conectado tambi\u00e9n genera valor para el retailer.<\/p>\n

No solo permite aumentar las oportunidades de venta, sino que ofrece una visi\u00f3n m\u00e1s completa del comportamiento del cliente.<\/p>\n

El ticket muestra qu\u00e9 se ha comprado. Un customer journey digital puede aportar informaci\u00f3n tambi\u00e9n sobre las fases anteriores a la transacci\u00f3n: qu\u00e9 busca el cliente, qu\u00e9 a\u00f1ade a la lista, qu\u00e9 compara o qu\u00e9 productos sustituye.<\/p>\n

Esta visibilidad permite comprender mejor las preferencias y los h\u00e1bitos mientras todav\u00eda se est\u00e1n formando, y no \u00fanicamente despu\u00e9s de que la compra ya se haya realizado.<\/p>\n

El retailer puede as\u00ed trabajar sobre el surtido, las promociones y los servicios a partir de una base de informaci\u00f3n m\u00e1s amplia, mejorando al mismo tiempo la relevancia de la experiencia y la capacidad de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

Customer journey omnicanal en la gran distribuci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n

Esta es la l\u00f3gica sobre la que trabaja RetAPPs<\/strong><\/a>, ahora parte del Grupo Aton, con SmartBip<\/strong>.<\/p>\n

La plataforma, adoptada por 17 ense\u00f1as<\/strong>, est\u00e1 dise\u00f1ada para conectar los distintos touchpoints del recorrido de compra y acompa\u00f1ar al cliente antes, durante y despu\u00e9s de la compra.<\/p>\n

El objetivo es superar una gesti\u00f3n separada de app, loyalty, e-commerce, tienda, self-scanning y checkout para convertirlos en componentes de una \u00fanica experiencia conectada.<\/p>\n

Para las ense\u00f1as, la pregunta deja de ser tanto \u201c\u00bfqu\u00e9 herramientas digitales tenemos?\u201d<\/strong> y pasa a ser \u201c\u00bfhasta qu\u00e9 punto est\u00e1n realmente conectadas entre s\u00ed a lo largo del customer journey?\u201d<\/strong><\/p>\n

Este es tambi\u00e9n el tema central del webinar \u201cGran distribuci\u00f3n omnicanal: \u00bfc\u00f3mo conectar cada momento de la compra?\u201d<\/strong>, dedicado a explorar c\u00f3mo construir una experiencia m\u00e1s integrada entre los canales digitales y el punto de venta.<\/p>\n

Contacto<\/div>
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